최근에 데이터 플랫폼 관련 업무에 투입되었습니다. 관련해서 도메인 관련 지식을 쌓고자 "데이터 드리븐 고객경험" 책을 읽게 되었고 관련 유익한 내용을 공유합니다.

디지털 트랜스포메이션은 전통적인 오프라인 중심 기업들이 생존과 성장을 위한 필수 과제가 되었습니다. 나이키, 월마트 등 기업들은 온라인 테크 기업으로 거듭나며 스타트업 기반의 민첩한 업무 문화를 도입하고 있습니다. 데이터 중심 의사결정이 중요해지면서 CDP(고객 데이터 플랫폼)와 초개인화 마케팅 전략이 성공의 핵심이 되고 있습니다.

1. 오프라인 중심 회사가 온라인 테크 회사로

나이키는 2016년 아디다스의 공세로 타격을 입은 후, 디지털 기반의 D2C 전략을 도입했습니다. 고객과의 직접 관계를 통해 데이터를 수집하고 이를 기반으로 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 것을 핵심으로 삼았습니다. 아마존과 같은 유통업체와의 관계를 정리하며 브랜드 가치 차별화에 집중했습니다. 월마트는 제트닷컴과 플립카트 인수를 통해 온라인 커머스 역량을 강화했습니다. 디지털 기반 옴니채널 전략으로 '클릭 콜렉트' 서비스를 성공적으로 출시했으며, 월마트 헬스, 인슈어런스 등 새로운 테크 사업 영역으로 확장하고 있습니다.

싱가포르개발은행(DBS)은 "우리는 이제 은행보다는 테크 기업처럼 행동한다"라는 CEO의 선언과 함께 2009년이라는 이른 시기에 기업의 핵심까지 디지털화하고, 조직 전체를 고객 여정 관점에서 사고하도록 변화시켰습니다.

2. 오프라인 중심 회사가 스타트업 기반의 업무 문화를 장착

월마트는 제트닷컴 인수로 디지털 네이티브 스타트업의 사업방식과 문화를 흡수했습니다. DBS는 스타트업 문화로의 변화를 핵심 전략으로 삼아 내부 구성원의 디지털 역량을 육성했습니다.

스타벅스는 CDP 도입 과정에서 구성원들의 의견을 참고하고 혁신 과정을 공유하는 바텀업 방식을 채택해 구성원들의 능동적 참여를 이끌어냈습니다.

싱가포르 DBS 은행이 이미 2009년에 혁신적인 변화를 단행한 것과 비교하면, 안타깝게도 국내 기업들의 디지털 트랜스포메이션과 조직 문화 혁신은 상대적으로 더디게 진행되는듯 보이네요.

3. 데이터가 중요해지는데 그 핵심은 CDP와 초개인화 마케팅 전략

매킨지 조사에 따르면, 고객의 71%가 기업들이 개인화된 경험을 제공해주기를 기대합니다. 흥미로운 점은 소비자들이 일반적인 광고 메시지는 거부감을 느끼면서도, 자신에게 정확히 맞춤화된 제안은 오히려 환영한다는 사실입니다. 스팸처럼 느껴지는 무차별적 광고와 실제 소비로 이어지는 광고의 결정적 차이는 바로 '초개인화'에 있습니다. 소비자가 현재 관심 있는 제품을, 적절한 시점에, 선호하는 채널로 제안받을 때, 그것은 더 이상 성가신 광고가 아니라 가치 있는 정보로 인식됩니다. CDP는 통합 데이터를 AI 기반으로 분석해 타깃 고객을 정교하게 추출하고, 맞춤형 상품이나 서비스를 제공하는 핵심 도구입니다. 특히 최근에는 단순한 고객 세그먼트를 넘어 시간 단위의 행동 패턴을 분석하는 '코호트 분석'이 중요해지고 있습니다. 고객이 언제, 어떤 상황에서, 어떤 순서로 행동하는지를 파악하여 시간적 맥락을 고려한 초개인화 마케팅이 가능해지기 때문입니다.

디지털 트랜스포메이션은 기업의 비즈니스 모델과 문화를 근본적으로 변화시키는 과정입니다. 성공적인 디지털 전환 사례들은 고객 경험 향상이라는 목표 아래 테크 기업으로 거듭났다는 공통점이 있습니다. 따라서 이러한 기술을 구현하고 운영하는 인재의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 전통적인 오프라인 기업조차 자체적인 기술 역량, 특히 데이터 수집·분석, 자동화, 고객 경험 최적화를 위해 개발자가 더욱 필요한 이유 입니다. AI가 일부 작업을 자동화할 수 있지만, 이러한 시스템을 설계하고 개선하며, 비즈니스 요구에 맞게 조정하는 인간의 전문성은 대체할 수 없습니다. 디지털 트랜스포메이션 시대에 기업의 경쟁력은 결국 이러한 테크 인재를 얼마나 효과적으로 확보하고 활용하느냐에 달려 있기 때문입니다.

https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000200355247