나는 ATM을 초현대적 돈 기계라고 생각했고 부모님이 어서 그 기계를 써보기만을 기다렸다. 하지만 은행 관계자들은 창구 직원과의 대면에 익숙한 고객들을 걱정해 그 기계를 인간적으로 만들기 위해 노력했다. 은행 로비에 자리한 ATM 옆에는 미소 짓는 여자의 등신대가 있고 기계가 “친절한 개인 맞춤형 서비스”를 제공한다는 문구가 적혀 있었다. 고객을 안심시키기 위한 메시지였다. 그것은 편의성은 인간적 접촉(고객이 가장 중요하게 여길 것으로 여겨졌다)을 잃어가면서까지 추구할 만한 것은 아니라는 분명한 메시지이기도 했다.

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경험의 멸종, 크리스틴 로젠