《바닐라 아이스크림만 미워하는 자동차》

어느 날 폰티악 자동차 회사로 고객이 보낸 한 통의 불만 편지가 도착했다. 고객이 두 번째 보내는 편지의 내용은 “주말마다 드라이브를 즐기며 아이스크림을 사 먹는 것이 가족 행사인데, 꼭 바닐라 아이스크림을 사 먹으면 자동차 시동이 걸리지 않는다”는 의심스러운 내용이었다. 언뜻 정신 나간 소리로 들릴 수도 있지만 실제 사실이니 꼭 문제를 해결해 달라고 부탁했다. 자동차 회사 사장은 엔지니어를 보내 문제를 살펴보게 했다. 놀랍게도 고객의 불만은 사실이었다.

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왜 이런 어처구니없는 일이 생긴 걸까? 엔지니어는 여러 차례 차주와 함께 아이스크림을 사러 가면서 세세한 부분을 기록했다. 그리고 이런 사소한 부분들을 분석해 바닐라 아이스크림을 구입하는 과정이 다른 아이스크림을 구입하는 과정과 차별화된 부분이 있는지 찾으려 했다. 엔지니어는 바닐라 아이스크림이 다른 아이스크림보다 구입 시간이 훨씬 짧다는 사실을 발견했다. 인기가 가장 많은 바닐라 아이스크림은 상점 입구에서 가까운 자리에 있어 찾을 필요 없이 집어서 계산하면 그만이었다.

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