제주항공이 키오스크를 이용하지 않는 고객에게 3천원의 수수료를 받겠다는 뉴스가 나왔습니다. 사실 국내외 많은 항공사들이 이미 키오스크를 통한 무인 체크인을 유도하고 있습니다만 그것은 고객 스스로가 긴 줄을 피할 수 있는 유인을 제공하는 형태였습니다. 하지만 제주항공의 이 발표는 자칫 키오스크를 이용하지 않는 고객에게 penalty를 주는 방식으로 인식될 수 있습니다. 당연히 많은 불만들이 터져나오고 있고 이 불만은 digital literacy 의 문제까지 생각해보게 만들고 있습니다. 물론 제주항공 입장에서는 억울할 수도 있겠습니다만, 같은 서비스라도 어떻게 서비스를 만들고 실행하느냐에 따라 고객이 받아들이는 방식도 달라질 수 밖에 없죠.