<초기 넷플릭스는 어떻게 수요를 폭발시켰을까> | 커리어리

<초기 넷플릭스는 어떻게 수요를 폭발시켰을까> 1. 수요 창조자가 되려는 많은 이들은 '매력적인 제품'이 고객이 원하는 전부라고 생각하지만, 전혀 그렇지 않다. 2. 고객과 이야기를 나눔으로써 얻는 가장 가치 있는 교훈 중 하나는 고객의 구매의사 결정 과정이 관성과 회의주의, 나태와 습관, 무관심에 의해 지배받는다는 점이다. 3. 이것이 바로, 고객들이 뛰어난 신제품을 접하게 돼도 실제로 구매하는 시점은 몇 개월 후이거나 심지어는 몇년 후인 이유다. 4. 제품의 매력은 사람들의 관심을 모을 수 있지만, 특별하면서도 행동을 유도하는 '트리거'가 없으면 사람들은 구매를 망설이게 된다. 5. 2001년, 넷플릭스는 딱 그런 상황에 놓여있었다. 당시 넷플릭스의 상황은 매우 다급했다. 리드 헤이스팅스는 엔터테인먼트, 유통, 온라인 판매 분야에서 강력한 브랜드를 가진, 거대 기업들 중 하나가 결국엔 자신이 발견한 기회를 똑같이 발견하리라고 확신했다. 6. (그렇게) 리드 헤이스팅스는 블록버스터가 넷플릭스를 물 밖으로 몰아내기 위해 온라인 영화 대여 사업에 5억 달러를 투자하기로 했다는 헤드라인 기사를 언젠가는 읽게되리라는 상상을 매일 했다. 블록버스터가 아니라면 아마존이, 아마존이 아니라면 월마트나 애플 혹은 디즈니가 그럴 것이라고 생각했다. 7. 리드 헤이스팅스의 유일한 희망은 빠르게 성장하는 것뿐이었다. (그렇게) 넷플릭스의 핵심 리더 7명은 자신들의 분석적인 성향을 십분 발휘하여 보유 중인 고객들에 관한 데이터를 집중 분석함으로써 해답을 찾아나가기 시작했다. 8. 그때 희망적이면서도 이례적인 데이터가 그들의 눈에 들어왔다. 바로, 샌프란시스코 해안 지역에서 넷플릭스의 침투율이 미국 내 다른 지역보다 두 배 정도 높았다는 점이다. 9. 넷플릭스의 리더들은 미국 전역에 샌프란시스코 해안 지역과 동일한 비율로 고객을 끌어모을 수 있다면, 회원 수가 다섯 배로 늘어나서 270만명이 넘으리라고 추산했다. 10. 그렇다면 샌프란시스코 해안 지역은 대체 무엇이 달랐을까? 경영진들은 각자 자신만의 이론을 가지고 있었다. 한 사람이 자신의 이론을 제시했다. "샌프란시스코 해안 지역은 넷플릭스의 본사가 위치한 곳입니다. 아마도 우리 직원들이 넷플릭스에 대해 여기저기 말을 많이 하고 다녀서 친구들과 이웃들이 많이 가입했겠지요" 11. 또 다른 사람이 말했다. "이 지역은 첨단기술자들이 많이 사는 곳입니다. 그들은 인터넷에 관한 한 도사라서 온라인 쇼핑에 매우 익숙합니다. 그래서 그럴 겁니다" 12. 또 다른 임원은 말했다. "샌프란시스코 해안 지역은 결국 캘리포니아 주에 있습니다. 이곳은 영화 산업의 본거지죠. 따라서 이 지역에는 영화광들이 득실거리는 게 틀림 없습니다" 13. 리드 헤이스팅스는 서로 자신들의 의견을 주장하는 임원들을 상대로 이렇게 이야기 했다. "(죄송하지만) 이론이나 의견은 더 이상 필요 없습니다. 더 많이 연구를 해봅시다". 14. 그렇게 넷플릭스는 고객과 비고객들의 사고 방식과 태도를 조사하기 위해 미국 전역의 도시에서 집중적인 설문조사를 실시했다. 왜 자신들의 제품이 다른 지역보다 샌프란시스코 해안 지역에서 특별히 더 강력한 매력을 발산하는지, 그 이유를 찾기 위해서. 15. 결과가 나오자, 넷플릭스의 경영진들은 머리를 세게 한 방 맞은 기분이었다. (임원들의 분석은 다 틀렸다.) 사실상 샌프란시스코 해안 지역의 모든 넷플릭스 회원들은 자신들이 (넷플릭스를 통하면) 얼마나 '빨리' 영화를 받아 보는지에 대해 입에 침이 마르지 않도록 칭찬을 했다. 16. 하지만 미국의 다른 지역에서는 그러지 않았다. 이것이 문제의 핵심이었다. 17. 샌프란시스코 해안 지역과 미국 다른 지역에서 침투율이 큰 차이가 나는 이유는 너무나 분명했다. 바로, 모든 DVD를 발송하고 수취하는 유통센터가 오로지 샌프란시스코 해안 지역 한 곳에만 있었기 때문이었다! 18. 샌프란시스코 해안 지역의 고객들은 대여를 신청한 다음에 영화를 받아볼 수 있었고, 그 고객들은 넷플릭스의 효율성과 편리함에 매료되었다. 19. 이 사실을 깨닫고, 넷플릭스는 1년이 지나기 전에 9곳의 유통 센터를 추가로 문을 열었으며, 2003년에는 12곳을 새로 설치했다. 그 결과, 새로운 유통센터가 개설된 모든 지역에서 즉각적으로 넷플릭스의 가입률이 2배로 뛰어올랐다. 20. '보고 싶은 책을 바로 접근할 수 있는 강점'이 킨들에게 중요한 차별 요소가 되었던 것처럼, 초기 넷플릭스의 수요를 폭발시킨 결정적인 트리거는 바로 '배달 속도'였다. - 에이드리언 슬라이워츠키 외, <디맨드> 중

2021년 4월 26일 오전 7:14

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