서비스의 특성 3차 산업의 도래 이후로, 서비스 시장은 지속적으로 확대되어 왔습니다. 지금 이 순간에도 우리는 자연스럽게 서비스를 사고 팔지요. 이제는 직무를 막론하고 '서비스'에 대한 개념을 인지하고, 활용할 줄 알아야 합니다. 하지만, 우리는 '서비스'라는 단어를 자연스럽게 쓰는 만큼 많이 알고 있을까요? 서비스의 특성 3가지를 살펴보고, 각 특성이 가지는 제약의 해결책을 알아봅니다.😊 👉무형성 - 제품은 소유를 하지만 서비스는 경험을 향유합니다. - 일반적으로 서비스상품의 무형성은 유형성에 대한 상대적인 무형성을 의미합니다. - 유형물과 무형물이 결합된 서비스 패키지도 존재 : 고급 레스토랑의 음식 + 서비스 (주방장의 요리 실력, 레스토랑의 분위기, 종업원의 태도, 입지 등) *‼️무형성 서비스는 유형화 할 필요가 있습니다. (서비스의 가시화) ex) 고급스러운 인테리어, 정중한 말투, 세련된 홈페이지 등등* 👉동시성(비분리성) - 제품은 생상된 이후 판매되어 소비되지만, 서비스는 생산과 동시에 소비됩니다. (유통과정에 시차가 존재하지 않는다.) - 서비스에서의 품질은 서비스 제공자와 고객 사이의 **짧은 접촉 시간 동안에 창조**된다는 특징이 있습니다. *‼️비동시화 전략으로, 고객이 **언제든지 서비스를 이용할 수 있는** 방안이 필요합니다.* 👉이질성 - 서비스 창출과 제공과정에서 고객과 직원 등 인적요소가 서비스 결과의 이질성을 가져옵니다. → 고객 별 서비스 품질에 대한 기대와 인지가 달라지게 됩니다. → 서비스를 제공하는 중요 요소로서 직원의 행위가 변동성을 가지게 됩니다. *‼️서비스는 비이질화 전략이 필요합니다.(표준화, 숙련화, 고객기대수준 적정화)* 👉고객참여 - 고객이 서비스 프로세스의 일부분으로 참여하는 경우가 '매우' 많습니다. - 고객이 생산현장에 참여하면 현장에서 느끼는 고객경험에 대한 고려가 필요합니다. *‼️서비스성과의 혜택이 고객에게 일정부분 돌아갈 수 있도록 서비스 프로세스를 설계합니다.* 이외에 👉노동집약성 👉시간과 공간의 제약성 👉측정 곤란성 👉기계화 자동화 한계성 (최근 극복되는 중) 👉신속성(반응성) 👉유연성(융통성) 👉불가역성(원상회복 불가능성) : 그 당시 시점에 고객이 원하는 니즈 충족되어야