고객 만족의 이해 고객 만족은 제품/서비스의 개별적 속성 뿐 아니라 **구매 전 탐색 > 구매 경험 > 구매 후 평가 (before service > on service > after service)** 의 전 과정의 경험으로 영향을 받습니다. 고객 만족을 위해 수행할 3가지 와 주의점을 알아보겠습니다. 1. 고객 기대 관리 방안 - 고객 교육을 통한 기대관리 -고객 불만은 제품이나 서비스에 대해 제대로 알지 못하고 이해하지 못함으로 발생하는 경우가 많습니다. -정확한 정보를 제공하여, 적정한 수준의 기대를 형성하는 것이 필요합니다. - 적정 기대 수준 형성을 위한 광고 - 고객 참여를 통한 합리적 기대 수준의 형성 -참여과정에서 합리적 기대 수준을 인식하게 됩니다. -결과에 대한 수용폭이 넓어짐으로 불만의 정도가 감소하는 효과를 볼 수 있습니다. 2. 고객 성과 관리 방안 - 고객 가치 파악 (고객이 원하는 것을 '정확하게'파악) -제품/서비스에 대한 고객 가치 -전달과정에서의 고객 가치 - 고객 가치 전달 -가치전달과정 및 최종 제품/서비스에 대한 가치사슬 분석 및 개선 -효과적 가치전달시스템 구축 -가치전달 인력의 고객화, 서비스화, 전문화 3. 공정성 **자신이 지불한 비용과 그 혜택이 준거집단이 지불한 비용과 혜택의 비율이 같아야 한다는 소비자의 믿음** - 분배적 공정성 -동일한 비용을 지불 시 준거집단과 동일한 혜택을 바람 - 절차적 공정성 -제품/서비스가 전달되는 과정 및 절차에서 발생하는 공정성 - 상호과정 공정성 -고객과 상호접촉 과정에서의 공정성 ⭐**그러나 우수고객 관리는 사람들이 모두 알도록 합니다**⭐ ## 고객 만족 관리에서 주의할 점 1. 고객이 인지하는 만족도는 전반적인 만족도 이므로, 여기에 대한 정확한 이해가 필요하다. - 고객만족에서 각 속성이 차지하는 중요도 비중 등을 확인 -품질, 브랜드, 상호관계 등 - 한번 형성된 만족도는 쉽게 변하지 않는다. 고객이 인지하는 초기 만족도를 높게 형성시키는 것이 필요 2. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아야 한다. - 고객과의 커뮤니케이션 증가 및 고객 불만 해소 노력 필요 3. 만족과 충성도의 관계를 살펴본다. - 만족은 충성도의 필요조건일 뿐, 충분조건은 아니다. - 만족한 고객의 65%가 이탈한다. (한 자동차 회사에서 만족한 고객의 비율은 90%이지만, 실제 재구매율은 36%에 불과) - 거래 중심의 일시적인 만족이 아니라 장기적이고 지속적인 거래 관계를 맺기 위해 만족에서 충성도로 연결될 수 있는 다양한 방안의 강구가 필요하다.