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[UX] [디자인] [카피라이팅] <UX 글쓰기, 토스가 말을 잘하는 이유> 1️⃣ 조직이 커지면 필연적으로 비효율이 발생하기 마련인데 토스의 서비스 퀄리티는 늘 일정 수준 이상을 유지합니다. 그 중 'UX 라이터'가 비효율 개선에 큰 역할을 맡고 있는데요. 'UX 라이터'는 서비스에 들어가는 텍스트를 집중체크하고, '고객 경험'개선을 위해 역량을 집중하는 디자인 파트 전문인력입니다. 2️⃣ UX라이터는 누구? UX 라이터는 말 그대로 사용자 경험을 개선하는 직무여서, 경험의 흐름을 짚는 게 굉장히 중요합니다. UX가 사용자의 서비스 경험을 개선하기 위한 작업이듯이 UX 글쓰기는 사용자가 서비스의 맥락을 보다 잘 이해할 수 있도록 돕고, 서비스를 잘 이용할 수 있도록 만드는 글쓰기입니다. 3️⃣ 토스에만 있는 'UX 글쓰기 원칙' 토스에서는 제품 별로 디자인 팀이 있습니다. 그러다 보니 제품 간 일관성을 맞추기가 어려울 수 있어요. 제품 하나만 봤을 때는 완벽하지만, 토스 안에 있는 다른 제품과 같이 봤을 때 일관성이 맞지 않는 부분이 있었죠. 송금기능 썼다가 메인페이지로 돌아와서 보험 페이지로 들어갔을 때 보이스 톤이 다르다면, 사용자 입장에서는 앱 사용 경험에서 이질감을 느끼는거죠. 그런 조각난 경험을 개선하기 위해서, 'UX 글쓰기 원칙'을 만들었어요. '글쓰기 원칙'이라는 기준이 있으니까, 텍스트가 평가할 수 있는 매체가 됐어요. abcd 네 가지의 말투가 있다고 했을 때, 토스의 말투는 b야. b는 a에 비해 어떻고, c는 d에 비해서 좋아. 이런 식으로 잣대를 촘촘하게 세우는 거죠. 원칙을 세우니 자연스레 표준이 생겼고, 표준이 있으니 잘 쓴 문장과 그렇지 못한 문장을 구분할 수 있게 됐죠. 4️⃣ UX 글쓰기가 기여하는 효율성 글은 쓰는 사람마다 톤이 달라질 수 있어요. 원래는 디자이너가 라이터에게 검수를 받았지만 지금은 '보이스톤 검수 툴'이 생겨서 거기에 텍스트를 집어 넣기만 하면 토스의 톤대로 문장을 수정할 수 있어요. 5️⃣ 직원 모두가 함께 만들어 나가는 UX 글쓰기 문화 토스에서는 라이터만 라이팅을 하는 게 아니라 전직원이 다 라이팅을 하고 있어요. 저희는 Problem Of Writing 이라고 해서 사내 메신저에 채널을 운영하고 있어요. 사용자에게 나가는 메시지에 대한 추가 작업이 필요할 경우, 이 채널에 제보가 들어옵니다. 아니면 라이팅 팀이 다른 팀의 작업물을 보며 제보를 드리기도 하구요. 이렇게 모든 팀원이 라이팅에 참여하고, 더 좋은 논의가 오갈 수 있도록 만드는 게 라이터의 역할인 것 같아요. 6️⃣ UX 글쓰기는 가능성이 다분한 분야 UX글쓰기는 전문용어가 많은 분야에 보급되어야 한다고 생각합니다. 먼저 금융이 그렇고요. 업계사람들만 아는 전문용어를 좀 더 쉽게 풀어주는 일. 이게 'UX 글쓰기'가 할 수 있는 역할이라 생각해요. 글쓰기 기준의 표준을 제시하는 조직이 시장을 선점하게 될 거 같습니다. 토스가 그 조직이 된다면 더 좋겠고요. 그 이후엔 의료, 금융, 법조 등 분야별로 라이팅 가이드라인이나, 제품 안에서도 서비스별로 특화된 라이팅 가이드라인이 생길 수도 있겠죠. 시장에 새로운 기준을 제시할 사람들이 많아졌으면 좋겠어요. 비즈니스, 디자인, 개발 등 각자 다른 관점을 가진 사람들이요.

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2021년 8월 22일 오후 1:28

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