#퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰3일차 애플스토어에 갔을 때 기분이 좋아지는 이유를 이해할 수 있었다. 애플은 오프라인매장에서 어떻게 고객과 유대감을 형성하려고 했을까?  애플은 제품이 아닌, 솔루션을 판매한다. - 판매자와 구매자라는 대립 구도에서 벗어나 고객과 수평적인 관계를 맺어 유대감을 형성한다. 애플 제품 사용법을 배울 수 있는점, 수리서비스 등이 솔루션일 수 있음 - 고객과 직원이 자연스럽게 유대감을 형성할 수 있는 공간, 서비스 스케이프 구축 👉 애플스토어가 친근하고 좋게 느껴지는 이유 1) 유리 외벽과 문 : - 매장의 크기가 곧 브랜드의 크기 라는 스티브잡스의 생각을 잘 구현한 소재 - 드나드는 문이 한개 : 문이 하나이기 때문에 입장하는 고객이 열발자국 이상 움직이기 전에 인사한다 라는 원칙을 지키기 수월하다. ㄴ 유리벽 너머로 다가오는 고객을 알아차리고 맞이할 수 있음 ㄴ 고객에게 먼저 다가가기가 가능했고 이는 유대감으로 이어짐 2) 이름 : - 인간 대 인간으로 관계를 맺어 편안함을 느낄 수 있도록 자신의 이름을 밝힌다. ㄴ 사례 : 스타벅스 / 진동벨 대신 고객의 이름을 불러 한번이라도 더 시선 교환하여 인간적인 유대감을 형성하고자 함 3) 직원 유니폼 : - 직원들의 유니폼을 없애 고객과 직원의 차별성을 줄이려 함. 구별이나 분리되지 않고 나와 비슷한 옷을 입고 있는 직원에게 편안함을 느껴 조금 더 쉽게 다가갔다. ㄴ 설립초기 애플스토어는 고급화 전략이었으나 14년부터 엔젤라 아렌츠에 의해 친숙한 장소로 바뀌었다. 4) 시선의 방향 : - 테이블 사이에 두고 대치하는 위치가 아닌 서로 나란히 서서 아이폰을 바라보며 대화를 할 수 있는 테이블. 자연스럽게 질문하며 물건을 판매하려는 사람이 아닌 조력자로 인식 가능하여 연대감이 생기기 쉬움 5) 5cm의 차이 : - 한 테이블에서 제품 사이의 간격이 떨어져 있어 직원과 고객이 나란히 서서 대화하기 불편함이 없다. - 테이블의 높이 : 90cm가 넘지않는 테이블 높이로 무의식적으로 손을 올려놓고 보기편한 높이 -> 애플스토어에 방문하면 유리외벽과 높은 층고는 왠지 모르게 애플의 고급지면서도 친근한 브랜드 분위기를 느끼게 해주는 것 같다. 오프라인 매장에서의 고객경험도 중요하다. 단순히 상품을 판매하는 공간이 아닌 고객이 공간의 주인공이 되어 얻는 경험은 곧 매출상승과 브랜드인지도에도 긍정적인 기여를 할 것이라고 본다. 요즘 복합문화공간이 인기가 많은데 그런 공간들에서도 여기는 계속 있고 싶은 기분 좋은 공간이라는 생각이 들 때가 있다. 그 이유를 알 수 있었던 유익한 글이었다.

당신이 '애플스토어'에 갔을 때 괜히 기분이 좋아졌던 이유는?

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2021년 8월 25일 오후 2:59

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