[제품 성공의 열쇠 - CX팀 💫] *️⃣ 지난 6월 미국에서 1조의 가치를 인정받으며 새로운 유니콘으로 떠오른 Sendbird(센드버드)의 창업자 김동신 대표는 유튜브와 여러 매체와의 인터뷰를 통해 VOC(고객의 소리) 중요성에 대해 다양한 방식으로 전달했습니다. 실제로 김대표는 창업 초기 스마일패밀리 에서 센드버드로 피보팅 할 때 가장 많이 참고한 것은 전문가 의견이 아닌, 고객의 피드백이라고 합니다. *️⃣ 운영팀의 업무는 조직 내 다른 팀 못지 않게 중요합니다. 내부적으로는 고객의 소리를 왜곡하지 않고 올바르게 사업팀과 개발팀에 공유하여 제품 디벨롭과 사업 추진 방향을 정할 수 있는 나침반 역할을 소화해내야 합니다. 외부적으로는 고객이 제품을 통해서 얻을 수 있는 가치를 고객이 직접 성취할 수 있도록 치열하게 고민하여 선제적으로 긍정적인 고객경험을 제공해야 합니다. *️⃣ 물론, 이러한 역할이 실무자 입장에서는 소위 '짜치는 업무'로밖에 보이지 않을 수 있습니다. 유입되는 고객 문의 사항, 불편한 점에 대해 응대 해야 하고, 헤비유저들에게 혹은 이탈하는 유저들과 인터뷰를 진행하며 그 사유를 분석해야 하기 때문입니다. 어떻게 보면 누구나 할 수 있는 업무라고 보일 수는 있지만, 고객을 가장 잘 아는 팀에서 커뮤니케이션 기술을 보유한 한 개의 팀이 전담하여야 인사이트 도출이 가능하기에 어느 팀 못지 않게 전문성이 필요합니다. *️⃣ 날이 갈수록 운영팀의 역할은 중요해지고 있습니다. 과거에는 Customer Service의 개념으로 고객이 서비스나 제품에 대해 문의하는 사항에 대한 응대, 즉 일방향적이고 수동적인 단계에서 그쳤습니다. 하지만 지금은 CX(Customer eXperience)라는 용어가 모든 업계로 의미가 확산되고, CS를 넘어서 고객이 최대한 빠르게 제품을 통해 가치를 얻고 제품 Engagement를 높일 수 있도록 고민하는 포지션이기 때문입니다. *️⃣ 여러분의 조직에서 운영팀이 수행하는 역할에는 어떤 것들이 있나요? 여러분은 차별화된 고객경험을 위해서 어떤 고민을 하고, 얼만큼 팀에 의견을 제시하고 있으신가요?