게임 업계의 숙제, 고객 경험(CX)의 개선 지난 12월, 동시 시청자 수 31만 명을 기록한 로스트아크의 '로아온' 행사가 이슈가 되었었죠. 방대한 업데이트 볼륨 및 '매출 17% 포기'라는 전략적 워딩도 있었습니다만, 무엇보다 공감대를 가진 청사진을 제시하고 행사 대부분의 시간을 유저를 위한 QnA에 할애한 점이 가장 크지 않았나 생각이 들어요. 개인적으로는 단순한 유저 친화 행사가 아니라, 사용자 경험에 집중하며 탄탄하게 만든 쇼케이스라 느꼈습니다. 전반적으로 행사는 호평을 받았고 유저들은 만족감을 표현하기 위해 자발적으로 기부 캠페인을 벌이기도 했답니다. 고무적이었고, 참 인상적이었습니다. 시대는 서비스 운영 방식의 변화를 요구하고 있습니다. '원하는 서비스를 제공한다'는 개념의 <고객 만족>에서, '리텐션을 높이고 서비스에 유대감(팬덤)을 높이인다'는 <고객 경험>으로 고객 관리가 확대되고 있고, 또 그게 먹히는 걸 두 눈으로 보고 있는 중이니까요. 앞으로는 고객의 불만과 사고에 단순히 대처하는 기업과, 고객 경험을 꾸준히 개선하는 기업을 기준으로 업계 미래에도 변화가 있을거라 생각이 듭니다. 최고의 고객 경험은 어떤 마케팅 예산으로도 달성할 수 없는 성장으로 이어질테니까요. 유수 기업에서도 CX 혁신을 과제로 삼고 여러 변화를 두고 있죠. 앞으로 지향해야 할 고객 관리 전략에 대해 구분한 아티클이 있어 공유합니다.