코로나19 확진자가 발생한 마켓컬리와 쿠팡 물류센터. 그들의 대응은 어떻게 달랐고, 어떤 이미지를 만들었을까요? 🤔 위기의 가장 큰 손실은 금전적 손실보다 사람, 자산, 명성의 손상입니다. 회사에 위기 대응 매뉴얼이 있나요? 한끝차이가 예상하지 못한 상황으로 이어집니다. [뉴스 요약 ✏️] 쿠팡과 마켓컬리 모두 코로나19로 사회적 거리두기를 하는 시기에 많은 사랑을 받았습니다. 쿠팡은 대구에서 코로나가 무섭게 확산되는 시점에 자체 물류창고와 배송시스템을 통해 대구시민들에게 필요한 물품을 배송하며 눈도장을 찍었습니다. 마켓컬리는 새벽배송을 통해 어린이집, 유치원에 아이를 보낼 수 없는 상황에 재택근무를 하는 직장인들이 이유식 등 필요한 식료품부터 '꽃'까지 구매할 수 있는 안정적인 서비스로 인기를 얻었죠. 사랑받던 두 서비스가 엇갈린 행보를 보인 것은 자체 물류센터에서 확진자가 발생한 시점부터였습니다. 마켓컬리는 5월 27일 장지동 물류센터에서 확진자 발생을 방역당국으로 통보받았습니다. 이후 즉각 물류센터를 폐쇠하고 방역조치를 하고 확진자가 근무한 5월 24일부터 해당 물류센터에서 함께 근무한 직원들을 자가격리하며 방역당국의 지침을 따르도록 했죠. 당연히 해야하는 일입니다. 한끝 차이가 있었다면 김슬아 대표이사가 27일 오후, '마켓컬리 코로나 확진자 대응조치 안내'라는 제목의 메시지를 홈페이지에 공개했다는 겁니다. 반면, 쿠팡은 코로나19 확진자가 발생했다는 사실을 5월 24일 오전에 확인하고 당일 오후 근무조를 정상출근시켰습니다. 고객들에게 알리지도 않고 마치 아무 일도 없었던 것처럼 서비스를 제공했죠. 고객들은 뉴스를 통해 쿠팡 물류센터 내에 확진자가 발생했다는 것을 알아야 했습니다. 📉 그래서 결과는요? 마켓컬리는 5월 31일, 코로나19 확진자가 발생 후 폐쇄했던 장지동 소재 상온1센터 운영을 재개했습니다. 5월 24일 확진자 발생을 방역당국으로 통보받은 후 영업일 기준 7일 동안의 폐쇄, 방역, 소비자에게 투명한 상황 공개로 인해 빠르게 원상회복을 한 셈이죠. 반면 동일한 날짜에 확진자가 발생한 쿠팡 부천 물류센터는 재개 시점이 아직 불확실합니다. 여전히 확진자가 발생하고 있기 때문이죠. 무엇보다 소비자들이 쿠팡을 의심하고 있습니다. 확진자가 발생하지 않아도, 확진자가 발생하는 것 같은 영향이 생기는 거죠. 쿠팡은 미숙한 위기 관리 능력으로 평판에 손상을 입었습니다. [큐레이터의 문장 🎒] 위기 관리 매뉴얼은 웬만해서는 쓸모가 없습니다. 지진이나 쓰나미, 코로나19 팬데믹과 같은 현상을 좀처럼 자주 일어나지 않으니까요. 그래서 소홀해도 별 티가 나지 않습니다. 문제는 위기가 발생했을 때, 내부에 대응할 가이드나 전담 대응 인력이 없으면 오랜 시간을 들여 쌓아온 기업 이미지가 한순간에 붕괴된다는 점이죠. 마켓컬리와 쿠팡, 생활에 밀접한 서비스는 소비자에게 신뢰를 잃는 순간 2류가 됩니다. [함께 보면 좋은 콘텐츠 📮] 유한킴벌리 위기 관리 매뉴얼 http://csr.yuhan-kimberly.co.kr/file/k1_8.pdf 매일경제, 《마켓컬리는 일주일만에 원상회복》 https://www.mk.co.kr/news/business/view/2020/05/556388/