Hotjar 활용기

Hotjar는 웹사이트에 접속한 사용자들이 어떠한 패턴으로 움직이는지 분석할 수 있는 툴이다. 우리의 의도와는 다르게 서비스를 사용하는 사용자들을 관찰하고, 무엇이 서비스를 사용하는데 걸림돌이 되는지 직접 파악할 수 있다. 신규로 유입된 사용자들이 우리 서비스의 경험을 완료하는 비율이 높아지지 않아, 어디를 개선해야 자연스럽게 서비스를 경험할 수 있을지 Hotjar 분석해보기로 했다. Hotjar의 사용 방법은 쉽게 찾아볼 수 있었지만, 실제 사용 후기를 찾아보기는 어려워 직접 적어보기로 했다. Hotjar의 여러 기능들 중, recordings를 사용했다. Recordings는 사용자의 마우스 움직임을 그대로 빨간 선으로 보여준다. -------------------------------------------------------------------------------------- 1️⃣ 필수로 입력해야 하는 인풋을 표시해주기 너무나 기본이라 생각하겠지만, 필수로 입력해야 하는 인풋에 표시가 되어있지 않았다. 그렇기 때문에 사용자들은 값을 입력하지 않고 넘어갔을 때, 에러메세지를 마주해야 했다. 더욱 더 당황스러웠던 것은 그 필수 인풋이 어디있는지 알려주지 않았다. 내가 직접 경험을 해보았을 때에는 필수 인풋이 무엇인지 알기에 입력하고 넘어갔는데, 새로온 사람들은 그걸 알 길이 없었으니 이탈할 수 밖에... 1)필수 인풋에 별표 표시 해주기 2)필수 인풋을 입력하지 않고 넘어가려 할 때, 에러메세지와 함께 해당 인풋 focus 해주기 위 두 가지를 바로 개선했다. 개선 뒤, 설레는 마음으로 전체 경험 완료율을 추적해보았다. 물론 Hotjar도 함께. 일 단위로 추적한 결과 전체 전환율은 1%의 상승효과를 보았다. (효과는 미미했다.) 그래도 Hotjar로 확인했을 때, 입력 단계에서 자신이 무엇을 입력하지 않았는지 깨닫고 다시 입력하려는 시도가 있었다. 이것만으로도 우리의 의도가 잘 전달되었다는 것이니 나름 뿌듯했다. 2️⃣ 필수 입력 인풋에 더미데이터 넣어주기 위에서 필수 인풋에 별표 표시를 해주었지만, 사용자들은 우리의 마음대로 움직이지 않았다. 값을 입력하지 않고 넘어가려 하고, 에러메세지와 함께 인풋을 focus 해도 계속해서 다음단계 버튼을 연속으로 클릭하려는 시도를... 마음이 급한 사용자들을 위해 더미데이터를 넣어주기로 했다. 신규 사용자들은 정확한 사용보다는 가볍게 이게 어떤 서비스인지 경험 해보고싶어하는 마음이 더 크다는 판단이 들었다. 효과는...정말 미미했다! 하지만 누적 전환 수는 점점 늘어갔다. Hotjar를 보아도 입력 단계에서 다음 단계로 넘어갈 때 이탈하는 사용자는 없어졌다. 3️⃣ CTA를 클릭하면 바로 회원가입 모달이 아닌 템플릿 선택 화면으로 이동하기 메인 랜딩페이지에서 CTA를 클릭하면 회원가입을 하는 팝업이 떴다. 그 팝업에서 회원가입 전환율이 현저히 낮았다. 하지만, 문서를 직접 선택해서 작성하려고 마음 먹은 사람이 회원가입 모달을 마주쳤을 때에는 회원가입 전환율이 훨씬 높았다. 그래서! CTA를 클릭했을 때 회원가입 모달이 아닌 문서를 선택하는 페이지로 이동하게 했다. 회원가입 전환율 상승의 효과는 꽤 높았다! 약 17% 상승으로 신규 유입 회원을 늘리는데 작은 성공을 이루었다. -------------------------------------------------------------------------------------- 모든 서비스에는 개선점들이 있지만 무엇을 먼저 개선해야 하는지 우선순위를 세우기에는 각자 생각하는 것들이 달라 합의 하기가 어렵다. 하지만 실제 사용자들이 어떻게 움직이는지를 직접 확인해보면 그 우선순위에 대해 생각이 모아질 것이다. 큰 도움은 되지 않을 실 사용 후기이지만, 이런 방식으로 Hotjar를 이용했다는 것을 공유하고싶었다. 다양한 Hotjar 기능들 중에, 무엇을 어떻게 사용해야할 지 모르겠다 하는 사람들에게 보탬이 되기를!