VOC를 대하는 제품 개발팀의 자세

인기있는 회사나 서비스의 경우에는 VOC의 양과 질이 풍부해서 눈에 띄는 VOC부터 차례로 잘 처리하면 되는 경우가 많습니다. 하지만, 서비스 초창기이거나 트래픽이 엄청 많은 서비스가 아닌 경우에는 VOC의 개수가 많지 않고, 구체적이지도 않아서 이를 분석하고 개선점을 찾기에 어려운 점이 있는 것이 사실입니다. 하지만, 언제나 VOC는 소중하고, VOC를 얼마나 잘 분석하고 해결해 나아가느냐가 좋은 제품팀의 차별화 포인트라고 생각합니다. 이에 대해서 짧게 제 생각을 정리해 보았습니다. [요약] - 고객을 어떻게 잘 대접할 것인가는 서비스에 있어서는 매우 중요한 요소이고, 이는 앱, 웹을 통한 디지털 서비스에서도 다르지 않습니다. - 좋은 제품을 만드는 팀이 가진 공통점 중에 하나는 VOC 대응에 광적으로 집착한다는 점입니다. - VOC를 정성스레 대응 한다는 것은 기본적으로는 VOC를 한줄 한줄 시간을 들여서 읽어보고 최고의 대응 방안을 만들어 내는 것입니다. - VOC의 절대적인 개수에 너무 의존하지는 말아야 합니다. - VOC를 해결하는 과정에서 손쉬운 해결 방안을 빠르게 찾는 것이 우선이 아니라, 근원적 문제 원인(root cause)를 식별하는 것에 지속적으로 집중해야 합니다. - VOC 대응이라는 것이 매우 어려운 일이니 아무나, 아무팀이나 고객 VOC 처리를 잘할 수 없을 것이고, 그래서 이 지점에서 좋은 제품팀과 그저 그럼 제품팀의 차이를 만들어 내는 것 같습니다. [원문보기] https://techbizinsight.tistory.com/55