[장기적인 고객 관계를 가지는 방법❤️] 핵심은 결국 고객과 감정적으로 교류할 수 있어야 한다는 점입니다. 고객은 '도움을 받았다'는 느낌 혹은 '존중 받았다는 느낌'을 받아야 팬이 되기 때문이죠. 사람 대 사람로서 관계와 브랜드 대 사람 간 관계는 크게 다르지 않습니다. 이 아티클에서 여러 방법론적인 것을 제안하지만 인상 깊었던 부분만 몇개 언급해보겠습니다. 🖍Importance of Creating Loyal Customers 충성고객은 곧 '브랜드 홍보대사' 역할을 함. 실제로 Temkin에 의하면 충성고객은 브랜드 테스트 제안을 기꺼이 받아들이는 성향이 7배나 높고, 5배나 높은 구매 성향을 보이며, 주변에 언급하는 정도가 4배나 높다고 함. 충성고객을 만들려면 '만족감'을 유도하도록 해야함. 신규 유입보다 5배나 비용을 절약하면서 사업을 성장 시킬 수 있음. 🖍Understand Your Customer 고객을 알아야 하는 건 너무나도 당연합니다. 특히 고객 심리를 파악하는 것은 매우 중요한데, 우린 이를 위해 '투표' 혹은 '설문조사' 등의 방법을 활용합니다. 하지만 이 때, 우리는 이 자료를 어떻게 분석할 것인가를 봐야하는데 '방향성' 정도 힌트를 얻을 수 있어야 합니다. 이를 위해선 소셜 채널을 통해 고객들이 무엇을 선호하고 그 감정을 어떻게 표현해내는 지 캐치해내는 게 중요합니다. 질문을 만들어서 던지는 건 그들의 솔직한 감정을 파악하기엔 부족할 수 있어요! 🖍Build a Brand to Attract the Audience 브랜드는 고객이 받아들이고 지지하는 '라이프스타일'을 의미합니다. 이 때, 유대감을 형성하기 위해선 브랜드 톤이 고객 성향과 맞아야 합니다. 🖍User the Right CRM Software 개인적으로는 빨간줄을 긋고 싶네요! CRM 툴은 고객 구매행동 패턴, 선호, 싫어하는 것, demographics 정보를 알게 해줄 수 있는 기능을 갖추어야 합니다. 이 데이터 분석을 바탕으로 고객 유입과 이탈 지점을 파악하고 고객 성향에 따른 세그먼트를 통해 재유입을 시켜야죠! 🖍Be Available Round the Clock with the Help of Chatbots 고객에게 빠르고 정확한 응대를 해주는 것 역시 매우 중요합니다. 이를 위해 AI 챗봇을 도입하는 것도 매우 영리한 방법입니다. 하지만 이 때, 빠른 응대만큼 중요한 게 고객이 '존중 받았다는 느낌'을 계속 느끼게 해주는 것입니다. 🖍Stay in Touch via Email Marketing 메일이 과소평과 되는 채널 중 하나라고 생각하는데, 프로모션, 할인, 이벤트 정보를 전달하기에 매우 좋은 채널이라 생각됩니다. 특히 모바일 기기를 사용하는 모든 사람들은 이메일을 가지고 있으니 모수도 크고요! 단, 고객 메일함을 스팸화 시켜버려서는 안되겠죠? 철저하게 개인화된 메시지를 보낼 수 있는 전략 설계가 필수! 🖍그 외 - 고객 피드백은 브랜드 유대감 강화를 시킬 수 있는 좋은 포인트! 이를 기반으로 프로덕트와 고객 응대 서비스 개선을 적극 실행해라 - '감성'기반으로 한 연결은 영향력이 크다. 브랜드가 보여주고 싶은 사회적 가치가 있다면 마케팅, 유통, 사업개발, 고객 응대 등 전 영역에서 그 가치를 느낄 수 있도록 보여주면 팬덤이 더욱 깊어질 것 - 소셜 미디어만큼 고객과 상호작용을 잘 할 수 있는 채널은 없다. 고객에 대해 빠르게 알아가라. - 충성고객에게만 줄 수 있는 혜택을 명확히 해라! - 할인보다는 특정 행동을 유도하고 그에 대해 리워드를 주는 방식을 고려해보라! - 커뮤니티를 형성하여 고객이 끊임없이 브랜드에 대해 논의 할 수 있는 환경을 만들어 보라! - 고객에게 지식을 제공하라. 다른 경쟁사와 차별화를 두는 좋은 방법이고 신뢰를 얻을 수 있는 훌륭한 전략이기도 하다. - 유용하고 친근한 응답을 통해 고객이 브랜드에 호감을 느낄 수 있는 기회를 잡자. 특히, 순간의 리스크를 피하기 위해 거짓을 언급하면 절대 안된다. 정직함은 고객이 신뢰를 얻을 수 있는 지름길!