프로덕트 개발 과정에서 하는 사용자 리서치는 크게 두가지로 나눌 수 있다. 아직 문제와 유저니즈가 무엇인지 구체적으로 알지 못할 때 이를 정의 내리기 위한 목적으로 하는 "exploratory"리서치. 그리고 솔루션을 도출하는 과정에서 뽑아 낸 몇가지 아이디어에 대한 피드백을 받기 위해 하는 "evaluative" 리서치 (사용성 테스트가 이 영역에 속한다). 많은 회사에서 리서쳐 인력 자체가 없거나, 디자인 성숙도가 떨어지는 조직일 때, 전자를 과감하게 스킵하는 경우가 많다. 나의 경험을 돌아보면 이런 경우가 훨씬 더 흔했던 것 같고 안타까운 일이지만 그 가운데 배운 것이 있다. "evaluative" 리서치인 사용성 테스트를 적극 활용하여 필요한 인싸이트를 최대한 끄집어 내는 것이다. 그래서 테스트를 시작할 때 이 질문을 꼭 잊지 않는다. "Tell me about the last time you used the feature/product/service [...]" 그리고 이에 덧붙여 다음과 같은 질문을 끼워 넣는다면 "exploratory"리서치의 부재로 탄탄하지 못했을 수도 있는 유저의 니즈에 대한 이해를 더 끌어올릴 수 있다. 👉🏼 왜 애초에 이 앱을 열었나/왜 이 프로덕트를 사용하게 되었나? - 사용자의 동기와 컨텍스트에 대해 알 수 있다. 👉🏼 이 기능에서 기대하던 바가 무었이었나? - 사용자가 이 서비스/기능에 대해 가지고 있던 기대치와 그들의 니즈를 파악할 수 있다. 👉🏼 이 기능을 쓰면서 어려운 점이 있었나? 원했던 결과를 얻을 수 있었나? - 이 기능이 가지는 사용성의 문제를 꼬집어 낼 수 있다. (이미 알고 있었다면 그걸 컨펌하는 하나의 데이터포인트를 얻는 셈이고, 모르던 문제라면 보너스 같은 배움이 될 것이다!) 그리고 마지막 덧붙이는 말: 리서치 방법론을 좀 공부했다면 다 알법한 얘기지만, 막연하게 어떤 서비스에 대해 어떻게 생각하냐는 기호를 묻는 질문 보다, 이렇게 콕 찝어 구체적으로 최근에 한 경험을 떠올리게 하는 ("Tell me about the last time...") 질문은 고퀄의 데이터를 얻는 꿀팁 1번이 되겠다.