Senior Manager, Support Excellence

Knowledge Management, Quality, Learning & Performance, Tooling Enablement를 통합한 지원 인프라 전략 수립 및 운영. AI-native support 전환을 위한 비전 정의와 기준/OKR 설정. 실행 과정에서 장애물 제거, 의사결정 주도, 납기와 품질에 대한 책임 수행. Operations, Product, Technology와 협업해 에이전트 및 AI를 지원하는 체계 구축. 제품 기능의 현장 정착을 위한 변화관리, 롤아웃, 운영 지원. 품질 측정 결과를 reinforcement learning 및 AI 개선에 연결하는 피드백 루프 설계. 팀 리더들을 육성·관리하며 일관된 기준과 문화를 구축.

필수: 지원/운영 또는 관련 분야 경력 8년 이상, 그중 3년 이상 다수 팀 또는 기능 관리 경험. AI-native support의 방향성에 대한 명확한 관점과 이를 실행으로 옮기는 리더십. 다기능 포트폴리오를 전략에서 실행까지 전환한 경험과 높은 성과 책임감. Product, Engineering, Operations와 협업해 필요한 것을 설계·도입·정착시키는 크로스펑셔널 역량. 조직 전반에서 신뢰를 형성하는 임원급 커뮤니케이션 및 존재감. 우대: 고객지원 또는 컨택센터 운영 경험.