⟪아마존이 성공한 근본적 이유⟫

아마존은 혁신적인 기업입니다. 국내에서 가장 혁신적인 이커머스 서비스로 자리매김한 쿠팡은 처음부터 아마존의 전략을 공개적으로 벤치마킹했습니다. 아마존은 결제 없이 물건을 갖고 매장을 떠나면 되는 '저스트 워크 아웃' 프로그램을 중단하고 '아마존 고'도 조금씩 철수하는 모양새입니다. 2022년 이후 이미 8개 이상의 매장을 폐점했고 '아마존 고'의 기술을 외부에 판매하는 솔루션 제공자로서의 비즈니스 '저스트 워크 아웃' 프로그램은 아예 중단하기로 했습니다. 아마존은 오프라인에서 실패한 걸까요?

*아마존 고 - 계산대가 없는 편의점 형태의 매장으로 체크인 후 상품을 집어 가방에 넣고 나가는 방식으로 컴퓨터 비전, 센서 퓨전 등의 기술을 활용해 2016년 12월에 시애틀에서 처음 선보임

*저스트 워크 아웃 - 아마존 고의 기술을 활용해 슈퍼마켓, 백화점 등 외부에 적용한 서비스로 2020년 3월 시애틀에서 처음 선보임

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1️⃣ 팬데믹 환경으로 인한 타격

주로 도심에 있던 '아마존 고' 무인매장은 최첨단 리테일이라며 관심을 불러일으켰지만 팬데믹 환경에서 도시가 텅 비게 되면서 방문자가 줄어들었습니다. 방문자가 줄어들고 관심이 사라지니 매장은 더 발전하는 대신 조금씩 기능이 축소되고 통합되기 시작했습니다. 매대 별로 촘촘하게 설치되었던 카메라는 줄어들어서 구역(Zoning)을 바라보는 통폐합이 이루어졌죠. 매대 중간에 설치된 알렉사는 Just Walk Out 대신 사용자를 생각하게 만들었습니다. 알렉사를 부르고 질문을 해야 할까?

2️⃣ 기술중심주의와 고객중심주의

아마존이 혁신적이라고 평가받고 비즈니스 성과로 이를 증명했던 근본적 이유는 '고객중심주의'였습니다. 기술은 고객경험을 위해서 필요했던 것이었고 과감한 투자를 선행한 덕에 시장을 선도할 수 있었죠. 그런데 '아마존 고'는 새롭지만 놀랍도록 기술중심주의였습니다. 매장엔 100대가 넘는 카메라와 선반의 저울, 레이더 센서 등이 있었죠. 물건을 하나 들었다 내렸을 때, 다른 곳에 내렸을 때 계속 측정하고 분석했습니다. 작은 편의점을 만들기 위해 150억 달러 이상을 들이고 있었죠. 동네에 눈에 띄는 ㅇㅇㅅㅋㄹ 등 무인 아이스크림 매장과 냉정하게 비교하면 고객경험의 차이는 무엇일까요?

3️⃣ 기술을 운영하는 인건비 부담

첨단 기술의 집약체로 보였던 아마존 고는 사실 Behind of the Scene에서 많은 운영인력이 필요했습니다. 센서에만 의존해서 연산하기에는 어려움이 있었고 여러 카메라가 설치된 매대를 바라보면서 모니터링하는 인력이 인도에만 1,000명 이상이 있었다고 하니까요. 100% 무인매장을 선보이는 것을 목표로 했지만 기술 개발, 업데이트, 모니터링 인력까지 늘어나면서 컨셉이 무너졌습니다. 실제로 최근 아마존 고 매장에는 유인 계산대가 생겼습니다.

4️⃣ 아마존에겐 익숙한 실패

아마존은 작년에 좋은 실적을 보였습니다. 연간 매출은 전년 대비 12% 증가한 5748억 달러, 영업이익은 300% 이상 증가한 369억 달러였죠. 2만 7000명 이상의 직원을 정리해고 하는 등 비용감축에 나선 것도 원인이겠지만 근본적으로 실패를 극복하면서 성장해 왔습니다.

➊ '아마존 옥션'의 실패 -> 제3자 판매방식(마켓플레이스)을 통한 오픈마켓으로 커머스 성장

➋ '파이어폰' 실패 -> '아마존 에코'로 시장 선점

➌ '아마존 언박싱' 실패 -> '아마존 비디오'로 넷플릭스와 경쟁

5️⃣ 아마존의 오프라인 그 다음

아마존은 오프라인보다 온라인에서 강한 기업이고 온라인에서 3억 명의 고객 대상으로 쌓은 데이터에 차별화 포인트가 있습니다. 기존에 천문학적인 비용을 투입해야 했던 아마존 고 방식을 바꿔서 공간 별로 카메라 등 비교적 저렴한 센서를 통해 자동화 기술을 도입하고 모니터링 인력을 축소할 수 있는 기술에 집중할 것으로 보입니다. 더 적은 비용으로 운영할 수 있도록 이미 매장을 운영하고 있는 월마트 등의 일부 공간(층, 존 등)을 활용해서 협업하는 모델로 비용을 줄이고 규모의 경제를 만들 수도 있습니다.

https://youtu.be/j9iNEhn4NmE?si=3AEGdlc721RpO43b&t=187