⟪쿠팡 와우멤버십 회비 인상과 탈팡고객 잡기⟫

쿠팡의 대표적인 다크패턴으로 꼽혔던 "밀어서 동의하기"가 곧 수치로 평가받을 시점입니다. 인상률이 약 58%에 이르는 와우 멤버십 월회비 인상은 8월부터 적용되기 때문에 점유율이 낮은 국내 이커머스들은 이탈고객 잡기에 나섰는데요. 타 커머스 멤버십 회원이라는 것을 캡처해서 인증하면 적립금 15,000원을 주는 등 공격적인 프로모션도 나왔습니다. 이미 쿠팡 없이 살기 어려운 생활패턴에서 15,000원을 받기 위해 이탈하는 고객의 숫자는 얼마나 많을까요? 탈팡고객을 흡수하기 위한 몇 가지 행보와 관측을 공유합니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1️⃣ 와우 멤버십 회원은 8월 7일 이후 결제일부터 기존 4990원의 월회비가 2900원 오른 7890원으로 지불해야 합니다. 지난 4월 13일부터 신규 고객의 동일하게 인상했고, 기존 회원을 대상으로는 "밀어서 동의하기"로 "밀어서 결제하기"를 대체하는 패턴을 적용했습니다.

2️⃣ 쿠팡에서 로켓배송을 매일 시키거나 무료 반품 혜택을 매주 누리는 고객이 아니라 쿠팡플레이를 보기 위해서 또는 쿠팡이츠 혜택을 받기 위해서 멤버십을 구독했던 고객들은 이탈을 고민할 수 있습니다. 점점 더 많은 구독을 해야 하는 상황에서 봐야 할 것은 많고 누적된 금액이 부담스러웠던 상황에 인상률이 약 60%에 이르기 때문에 "일단 해지했다가 필요할 때 다시 쓰지 뭐"라고 생각할 수 있으니까요.

3️⃣ SSG닷컴, 컬리 등 이커머스 시장에서 몸집을 키우려는 플레이어들은 탈팡고객을 잡기 위해 여러 가지 프로모션을 시작했습니다. 멤버십 갈아타기를 고심하는 고객이 타사 멤버십 이용화면을 캡처해 제출하면 SSG머니 15,000원을 제공하고 있고 최초 가입회원 대상으로 3개월 무료 혜택을 적용하며 "일단 한번 써봐~" 전략을 구사하고 있어요.

4️⃣ 컬리도 공교롭게 쿠팡이 월회비를 인상한 직후인 4월 18일부터 한 달 동안 컬리멤버스 최초 가입 회원에게 3개월 무료 혜택과 무료 배송 쿠폰 3장을 제공했습니다. 7월부터는 '컬리멤버스' 혜택을 대폭 강화해 2만 원 이상 구매하는 고객에게는 무료 배송 쿠폰을 매달 31장, 즉 매일 1회 무료 혜택을 제공하며 쿠팡 활성화 고객에게 "식료품만 살 거면 컬리도 괜찮다"라는 메시지를 전달합니다.

5️⃣ 개인적으로는 이번 회비 인상과 타 이커머스 플랫폼의 공격적인 혜택이 있더라도 이탈 고객이 판도에 미치는 영향은 미미할 것으로 보입니다. 쿠팡에서 취급하는 물건은 더 늘었고, 쿠팡에서 구매하는 평균구매금액도 꾸준히 증가하면서 월회비를 내는 고객은 더 적극적으로 쿠팡을 이용하고 있습니다. 이용기록이 쌓이면서 서비스를 사용하는 건 더 쉬워졌고 이걸 바꾸는 것은 꽤 번거롭기 때문입니다. 특히 수도권 중심으로 로켓배송을 매일 이용하는 30, 40대 맞벌이부부 또는 1인 가구는 쿠팡은 고정 서비스로 둔 상태에서 다른 이커머스 멤버십이나 구독서비스를 바꿔가며 조합하는 방식으로 쓰는 패턴도 늘어났습니다.

그러고 보니 쿠팡은 비즈니스 셈법 상 사용자가 많이 이탈하지 않거나, 이탈로 인한 손실보다 락인으로 인한 이득이 더 크다는 충분한 계산을 한 이후 다크패턴을 사용하는 게 아닐까요? 쿠팡에서 멤버십을 해지하려고 하거나, 실수로 멤버십 회비 인상 동의를 선택했던 경우, 고심 끝에 고른 장바구니 상품 목록에 광고상품이 추가되거나, 빨리 구매하고 싶은데 "함께 보면 좋은 상품", "결제 전에 한 번 더 확인하세요"라며 다른 상품도 같이 사라는 광고성 화면이 중간에 뜨는 경우가 그렇습니다.

쿠팡의 놀랍도록 훌륭하면서 때로는 사악한 디자인. 디자인 나침반 영상을 보시면 쉽게 이해할 수 있습니다.

https://youtu.be/lRyiBYDQC1U?si=JevxVRvW507W28R4&t=240