《올리브영 다크 패턴에 돌아선 사용자》

제목부터 범상치 않습니다. [극대노주의]를 대괄호로 표시했죠. 결론부터 말씀드리면 뷰티 시장의 큰손, 올리브영 서비스를 앱으로 이용하면서 일반 배송으로 선택했지만 자동으로 선택된 항목으로 인해 '오늘 드림'으로 배송이 되어 증정품을 받지 못하는 상황을 경험한 사용자의 후기입니다. (트레바리 북클럽 <리서치 하는데요> 멤버인 초은 님이 클럽 커뮤니티에 공유해 주신 글이 인상적이라 제가 자세히 살펴보고 정리했습니다)

요약하면 사용자의 의도, 기대했던 것과 다른 경험을 제공하는 기만적 패턴이 문제였습니다. 구매할 때 일반 배송으로 받아야만 증정품을 받을 수 있기 때문에 의도적으로 '오늘 드림'이 아닌 '일반 배송'으로 선택하고 넘어간 것인데 다음 화면에서는 '무료 배송으로 내일 자정까지 받아보시겠어요?'라는 문구가 자동으로 선택되어 있는 겁니다. 문제는 이 문구가 '오늘 드림'을 의미하는 것인지도 모호하고 따져보면 내일 자정이니 '내일드림'이면 그럴듯해도, '오늘 드림'은 아니겠거니 생각하면서 진행을 했던 것인데 받아보니 증정품이 없었던 것이죠.

사용자가 고객센터에 문의한 결과 '무료배송으로 내일 자정까지 받아보시겠어요?'라는 문구를 선택하면 '오늘 드림' 배송으로 동의한 것이라 일반배송이 아닌 게 되므로 증정품을 받을 수 없다는 답변을 받았다고 합니다. 주목할 점은 (1) 문구를 자동으로 선택하도록 만든 것 (2) 이전에 선택한 옵션의 내용을 교모하게 바꿔두고 받을 수 있는 상품구성이 달라진 부분에 대해 사용자가 직접 제품을 받은 뒤 고객센터에 문의해야만 알 수 있다는 점이죠.

문구는 모호하고 화장품 구매에서 증정품이 미치는 영향을 고려할 때 올리브영의 이런 패턴(자동으로 문구 선택, 모호한 설명, 기대한 상품을 받지 못하는 경험)은 기만적이라고 할 수 있습니다. 사용자 블로그글에는 경험을 손상시킨 3가지 문제에 대한 언급이 있습니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1️⃣ "불만 접수방식도 불만 게시판이 명확하게 설립되어 있는 농심과 비교되어 더더욱 기분이 나빴고 (중략) 게다가 설문조사는 그렇게 꼬치꼬치 엄청난 수의 문항으로 물어보면서 이런 고객 불만사항 게시판은 또 마땅히 활성화되어 있지 않는다는 점이 대조되어 더 괘씸하다"

2️⃣ "아무리 생각해도 전에는 오해의 여지가 없도록 명백하게 '오늘드림'이라는 단어를 활용해 안내했었는데 이제 와서 오해의 여지가 다분한 유도성 문구로 변경해 둔 것이 의도가 없이 그런 것이라 생각되질 않기에 사은품 여부를 떠나서 더 기분이 나빴다."

3️⃣ "나는 앞으로 꼭 사은품을 안전하게 받을 수 있는 아모레퍼시픽 공식몰을 이용할 것이라 다짐하며"

https://m.blog.naver.com/boksle1127/223420780140