《키오스크 디지털 소외 현상, 화면 개선이 답일까?》

UX 리서처, 유리 님께서 작성하시고 링크드인에서 공유한 콘텐츠입니다. 키오스크는 팬데믹 기점으로 놀라운 속도로 확산되었고 이때 학습된 경험은 최저임금이 계속 상승하는 사회적 분위기와 파트타이머를 구하고 관리하기 어려운 자영업자들의 니즈와 맞아떨어지면서 스마트폰에 이어 일상에 침투한 터치포인트가 되었습니다. 자연스럽게 디지털 약자를 고려해야 한다는 목소리가 높아졌죠.

그런데 정말 키오스크 화면을 개선하고, 햇빛이나 실내조명, 동선을 고려해 위치를 조정하고 하드웨어의 높이를 조정하면 디지털 약자들이 쉽게 쓸 수 있는 걸까요? 그것도 해야 하지만 근본적인 원인이 무엇인지 살펴볼 필요가 있습니다. UX 리서처에게 요구되는 가장 큰 역할은 '문제 정의'라는 것을 새삼 깨닫게 하는 글입니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1. 키오스크의 UXUI 개선이 해결책일 줄 알았다.

2. UXUI 디자인 강의를 청강한 적이 있다. 한 학기 동안 각자의 프로젝트를 진행하는 방식이었다.

3. 나는 ‘맥도날드의 키오스크 개선’을 주제로 선정하였다. 그리고 이 프로젝트에서 받은 충격은 아직도 생생하다.

4. 나는 맥도날드 키오스크의 복잡하고 어려운 UXUI가 노인들에게 부정적인 경험을 안겨줄 것이며,

5. 키오스크의 UI를 개선하면 고령층의 사용성을 높일 수 있을 것이라 생각했다.

6. 그러나 관찰 결과, 키오스크의 UXUI는 고령층이 겪는 주된 문제가 아니었다.

7. 빈 카운터가 문제였다.

8. 대부분의 노인들은 들어오자마자, 키오스크는 쳐다도 보지 않고, 곧장 카운터로 향했다.

9. 내가 관찰했던 맥도날드 매장은 픽업대와 주방은 붙어 있으나, 카운터는 혼자 저만치 떨어진 구조이다. (사진 참고)

10. 따라서 직원이 카운터로 가려면 주방에서 일을 하다가 먼 발걸음을 옮겨야 했다.

11. 카운터 이용 고객들은 자리를 비운 직원을 한참 기다렸다.

12. 직원이 오지 않아 화가 난 고령의 고객들은 주방에 대고 ‘주문 좀 할게요!’하고 소리치곤 했다.

13. 반면, 근처의 버거킹은 픽업대와 카운터를 한 곳에 배치해 뒀다. (사진 참고)

14. 따라서 픽업대에서 음식을 내놓는 직원들이 카운터 업무를 동시에 보고 있었다.

15. 카운터 이용 고객들은 맥도날드 고객들보다 차분하게 기다리고 있었다.

16. 바로 앞에 ‘잠시만 기다려주세요’라고 말하는 직원이 있었기 때문이다.

17. 나는 이를 보고 노인들이 맥도날드 매장에서 겪은 진짜 문제가 ‘키오스크 사용이 어렵다.’가 아니라는 것을 알게되었다.

18. 맥도날드 매장의 할머니에게 왜 키오스크를 안 쓰셨냐고 여쭤보니, ‘어려워서 못 쓴다. 앞에 사람이 있는데 뭐하러 쓰냐.’라는 대답이 돌아왔다.

19. 내가 관찰조사했던 맥도날드 매장의 진짜 문제는 ‘노인과 직원이 쉽게 연결되지 못한다.’는 것에 있었다.

20. 노인들은 눈앞에 있는 키오스크를 쓰기보다, 차라리 저 멀리 감자를 튀기고 있는 주방 직원을 부른다.

21. 고령층에게는 사람을 통한 주문이 최고의 UX이고 최적의 UI인 것이다.

22. 요즘 디지털 소외현상이 발생한다며, 노인 대상의 키오스크 교육이 증가하고 있다.

23. 과연 고령층의 키오스크 사용 능력이 진짜 문제일까?

24. 그들이 편리하게 생각하지 않는 방식을 두고, ‘배워서 편리하게 느껴라‘ 라고 강요하고 있는 건 아닐까?

25. 과연 전자기기를 잘 사용하게 되는 것이 이들의 니즈일까?

26. ‘쉽게 사람과 연결되는 것’이 진정으로 이들이 원하는 경험이 아닐까?

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