유난한 도전에서 배운 토스의 성공 철학

최근 "유난한 도전" 이라는 토스 이야기를 담은 책을 재미있게 읽었습니다. 치과 의사로 개원을 준비하던 이승건 대표가 아이폰 대란을 계기로 창업을 결심한 이야기부터 시작해, 수많은 실패 끝에 토스를 만들어낸 과정까지 흥미롭고 배울 점이 많아서 인상 깊었던 내용을 정리해보았습니다.

1. 고객 중심주의

토스의 창업 여정에서 중요한 교훈은 고객 중심주의 의 중요성이었습니다. 실제로 고객의 목소리를 경청하며 서비스를 개선해온 경험에서 탄생한 것이었는데요. 토스 서비스를 만드는 제1원칙 으로 자리 잡은 이 철학은 서비스의 모든 의사결정의 출발점이었습니다.

2. 핵심 가치는 '단순함(Simplicity)'

토스의 핵심 가치는 단연 단순함 입니다. 사용자가 별다른 설명 없이도 서비스를 직관적으로 이해하고 이용할 수 있도록 만드는 것이 목표였습니다. "단순함"은 복잡한 문제를 해결하며 사용자 경험을 최적화하고, 결과적으로 더 많은 사람들이 서비스를 빠르게 받아들일 수 있도록 돕는 원동력이 되었습니다. 그리고 사용자의 편의성을 우선시하며, 일시적인 손해를 감수하더라도 '평생 무료 송금'이라는 결정을 내렸고 경쟁사와의 차별점을 확실히 만들며 시장에서 확고한 1위를 차지하는 데 기여했습니다.

3. 평등한 조직과 열정 중심의 문화

토스는 평등한 환경에서 일합니다. 신뢰를 받으면 더 큰 책임감과 동기부여를 느끼며 열심히 일하게 된다는 믿음 아래, 조직에서 가장 중요한 자원을 비용이나 근태가 아닌 열정 으로 정의했습니다. 모든 구성원이 높은 책임감을 가진 어른으로 대우받는 문화를 실현한 것이죠. 이를 위해 모든 C레벨 직함을 없애고, 상급자와 하급자의 관계를 단순 역할의 크기 차이로 규정했습니다.

4. 제품 중심의 의사 결정

담당 서비스는 PO(Product Owner) 에게 우선권이 있습니다. 심지어 회사 대표가 밀어붙이는 아이템이라도 담당 PO가 해당 제품에 신념이 없다면 중단할 수 있습니다. 이런 제품 우선주의 는 서비스의 질을 높이고, 고객 중심 서비스를 유지하는 데 중요한 역할을 했습니다.

책을 읽으며 자연스럽게 제 경험과 비교하게 되었습니다. 애자일한 기업문화, 구성원을 책임감 있는 어른으로 대우하는 방식, 규제가 심한 조직과 그렇지 않은 조직에서의 차이 등 많은 생각을 하게 되었는데요. 이상적인 기업문화와 좋은 제품을 만들어내는 철학, 그리고 일하는 방식에 대해 배울 점이 많았던 책이었습니다.