이하 내용은 CASE STUDY 방식으로 정리한 가상의 시나리오입니다.  SI 프로젝트에서 이런 상황에 직면하면 어떻게 대응하는 것이 좋을지 생각해 보세요.

0. 사례선정 배경  

고객사 실무부서는 시스템에 대한 요구사항을 제시하고, 개발된 기능을 검수한다. 실무부서가 많을수록 관련 이해관계자 수도 늘어나며, 이에 따라 요구사항 정의 및 검수 과정이 복잡해진다. 이는 실무 담당자마다 시스템이나 프로세스를 바라보는 관점이 서로 다르기 때문이다.

이러한 복잡성이 발생하는 프로젝트의 예는 다음과 같다.  

• 고객지원 시스템을 해외 여러 법인에 적용할 때

• 지방세 정보 시스템을 전국 시·도에 적용할 때

이처럼 이해관계가 얽힌 프로젝트에서는 고객사 책임자가 강력한 리더십을 발휘해야 한다. 그러나 실제 SI 프로젝트에서는 실무부서 간 의견 차이와 조율의 어려움으로 인해 PM이 다음과 같은 애로사항을 겪는다.

- 요구사항 정의 지연    

실무부서별로 시스템 활용 목적이나 업무 프로세스가 상이해, 동일 기능에 대해 요구하는 내용이 서로 다르거나 충돌하는 경우 요구사항 확정이 지연됨

우선순위가 합의되지 않아 개발순서, 기능의 중요도에 대한 판단이 어려움

(예: 해외 법인마다 고객지원 처리 방식이 달라, 어떤 기능을 표준으로 할지 결정을 못함)

- 요구사항 검수 지연    

•  요구사항을  검수하는 과정에서 신규 요구사항들이 각 실무부서별로 도출됨 
     (통합 테스트 시점에서 다수의 요구사항 변경 발생)

• 1개 실무부서 요구사항 검수도 받기 힘들어지는 상황에서 전체 실무부서의 검수를 받기 힘들어 프로젝트 검수가 지연됨.

- 고객사 책임자 리더십 약화    

• 다양한 실무부서의 이해관계가 상충되는데 고객사 책임자가 이를 조정하지 못할 경우 고객사 책임자의 리더십이 약화됨

• 고객사 책임자 리더십이 약화될 경우 실무부서 이해관계 조정을 프로젝트 팀에게 미루는 경우도 발생 (예:각 실무부서의 검수를 받지 못하면 최종 승인을 하지 못한다고 함)

1.  프로젝트 상황

XX 프로젝트 팀은 프로젝트 관리시스템을 전국 17개 시도에 확산하는 프로젝트의 통합테스트와 검수 작업을 진행 중이다. 분석단계에서도 17개 시도의 고유한 성과관리 요구사항을 힘들게 확정했다. 현재 프로젝트 종료를 위해 고객사 통합 테스트와 검수작업을 진행 중인데 걱정했던 상황들이 발생하고 있다. 각 시도 통합테스트에서 새로운 요구사항들이 많이 도출되어 프로젝트 검수가 불투명한 상황이 되었다. 시도별 신규 요구사항의 예는 다음과 같다. 

- 과거성과 변경

“결재한 성과는 수정이 안 되는 건가요? 내부 감사나 지표 오류 때문에 일부 성과는 수정이 필요한 경우도 있습니다.”

- 권한 및 필터 조건 변경

“사용자 권한에 맞는 데이터만 조회되어야 합니다. 필터 조건도 지표 유형, 년도외 평가등급도 추가해 주세요”

- 성과지표 분류 방식 변경

“지표 분류를 ‘정책지표’랑 ‘운영지표’로 나눈다고 하셨는데, 저희는 계속 ‘핵심지표’와 ‘일반지표’로 사용해 왔습니다. 이런 체계는 바꾸기 어렵습니다.”

- 엑셀 업로드

“실적을 하나하나 입력하는 건 너무 비효율적이에요. 엑셀로 한 번에 업로드할 수 있어야 합니다.”

- 지표 변경이력 조회

“지표명이 조금씩 바뀌거나 계산 방식이 수정되기도 하는데, 그런 변경 내역을 조회할 수 있는 기능이 있어야 사용자들이 혼란을 줄일 수 있을 것 같아요.”

- 데이터 이관 범위 확대 요청

“저희는 5년 치 데이터를 비교해서 분석하는 게 중요합니다. 그런데 지금 3년 치만 이관된 건 너무 부족합니다. 나머지도 이관해 주세요.”

2. 최악의 시나리오 : 과다한 일정지연 및 프로젝트 수행사 신뢰도 하락

PM은 현 상황이 아래와 같은 최악의 시나리오로 진행될 가능성을 검토하여 그럴 가능성이 높다면 본사 경영층에 보고한 후 이슈 프로젝트 복구전략을 수립해야 한다. 

- 시도별 추가 요청사항이 검수 조건에 추가됨

• 각 시도는 "요구사항이 반영되지 않으면 검수 완료 불가" 입장을 고수

• 일부 시도가 검수를 거부하면서 검수일정 지연

- 고객사 책임자의 리더십 실종

• 고객사 내부에서 각 시도를 통제하거나 설득하지 못함

• PM에게 "당신들이 조율하라"는 식으로 책임을 전가

- 검수 일정 무기한 연기

• 검수 완료가 지연되며 프로젝트 종료 일정이 몇 달 이상 밀림

• 이로 인해 운영전환, 교육, 유지보수 계약 등 후속 일정도 차질 발생

- 프로젝트 예산초과

• 요구사항 반영을 위한 추가개발 필요

• 프로젝트 수행사와 파트너사의 예산 초과 

- 프로젝트 수행사 내부에서 책임소재 논란 및 보고를 위한 문서작업

• 문제해결 보다 영업, 개발, PMO 조직 간 책임을 최소화하기 위한 정치 활동 및 그 과정에서

발생하는 과다한 문서작업 

- 고객사의 신뢰도 저하 및 향후 사업 기회 손실 

3. 슬기로운 PM의 대응순서 

이하의 대응은 약간의 일정지연과 추가 MM는 발생해도 프로젝트 수행사에서 감당하는 전략이다. 

1) 요구사항 우선순위 정의 

통합 테스트 단계에서 접수된 각 시도 개선 요구사항의 우선순위를 판단할 수 있는 유형을 정의한다. 요구사항 반영여부를 개별로 판단하면 협의가 쉽지 않고 시간도 많이 걸린다. 따라서 고객사에서 공감할 수 있는 우선순위 판단 기준을 논리적으로 정의해야 한다. 우선순위를 판단하는 기준의 예는 다음과 같다. 

• 시도 공통 요구사항 : 높음

• 개발이 간단한 요구사항(개발기간 짧고 투입공수 작음) : 높음

• 컴플라이언스 요구사항 : 최우선 

• 비즈니스 중요도(생산성 향상, 매출확대, 성장전략 연계 등) : 높음

※ 포인트 

• 우선순위를 정하는 목적은 프로젝트 범위에 포함할 요구사항을 결정하는 것이다. 위의 기준으로 요구사항을 정의하되 일정이나 추가 MM를 제약조건으로 적용할 수 있다. 

• 우선순위는 추가 요구사항을 분석하기 전에 고객사 책임자와 함께 논리적으로 정의한다. 시도 공통 요구사항은 몇 개 이상의 시도가 공통으로 요청하는 것을  기준으로 할지도 사전에 정의한다. 

2) 고객사 책임자와 프로젝트 종료전략 협의  

고객사 책임자와 검수기준에 포함할 요구사항을 협의하고 프로젝트 종료전략을 시뮬레이션한다. 고객사 책임자와 종료전략을 협의하는 목적은 시도에 통보할 요구사항을 정하고 검수전략을 사전에 협의하는 것이다. 

• 프로젝트 범위에 포함할 요구사항 

• 이번 프로젝트 범위에 포함하지 않을 요구사항 (신규 프로젝트 수행 시 반영) 

• 종료를 위한 향후 일정 (통합테스트 완료, 시도 실무자 검수, 사용자 교육, 프로젝트 종료보고, 프로젝트 오픈 이후 초기 대응, 운영지원 등)

• 시도 실무자와 협의가 되지 않을 때 대응방안 

※ 포인트 

• 고객사 책임자와 종료전략을 공감하지 못하면 프로젝트는 혼란에 빠짐. 

• 일정 지연, MM추가는 본사 경영층에 보고하여 의사결정받음 

3) 각 시도 추가 요구사항 확정 및 검수 

고객사 책임자가 확정된 추가 요구사항과 검수일정을 시도에 공유한다. 시도별 검수는 효과적인 의사소통을 위해 연수원 같은 곳에서 워크숍의 형태로 수행한다. 프로젝트 검수는 신규로 요청한 내용을 중심으로 다음과 같이 진행한다. 

- 프로젝트 검수 준비

• 검수항목 정의 : 최종 요구사항을 체크리스트 형태로 문서화 

• 검수 일정 공유 : 워크숍 장소, 참석자, 진행일정, 프로젝트 종료 일정 등 

• 테스트 환경 구축 : 시스템 접속, 빔 프로젝트 등 

- 프로젝트 검수 및 결과정리 

• 검수목적, 진행순서, 체크리스트, 에러 기록(예: Jira) 설명

• 검수 수행 및 결과등록 

- 검수 결과정리 및 향후 진행방안 공유 

• 승인된 요구사항, 에러 발생한 요구사항, 추가 확인할 요구사항을 정리하여 공유 

• 향후 추가확인 방안 설명 : 시도별 확인 또는 2차 워크숍 수행 여부 결정 

※ 포인트 

• 시도별 검수 진행을 잘 통제할 수 있도록 돌발상황에 대한 대응방안 사전 검토 

• 고객사 책임자와 프로젝트 팀의 역할 상세화

• 의사결정을 할 수 있거나 위임을 받은 시도 담당자가 참석할 수 있도록 공지

• 테스트 환경에 이슈가 없도록 사전 리허설     

• 테스트 시 이슈 대응을 위해 인프라 담당자와 비상연락망 유지  

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제가 삼성 SDS에서 30년동안 경험하고 체득한 교훈을 정리한 책 <슬기로운 PM 생활>을 출간한 소식을 공유합니다.

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