✨CRM마케터가 3개월간 배운 10가지 인사이트✨ 📌 최근 퍼포먼스 마케팅이 뜨고 있죠. 하지만 사업팀을 이끌면서 느끼는게 CRM(Customer relationship management)이 탄탄해야 다른 마케팅들도 빛을 발하는 것 같아요. 또한 AARRR 중 Retention에 즉각적으로 기여하는 것 역시 CRM입니다. 이렇게 중요한 CRM 마케팅의 핵심을 잘 정리한 글을 소개합니다. 평소 CRM 채널 및 방법이 궁금했는데 한 번에 해결됐어요!🤟 ✅ 1. CRM 마케팅 채널을 이해하자 CRM은 크게 보면 7개 채널이 있다. 발송할 메시지의 특성 별로 선택할 수 있는 채널이 결정된다. 짧은 문구 기반이고 앱의 랜딩 페이지로 빠르게 넘어가야 하는 경우에는 주로 앱푸시를 쓰고, 이미지가 중요한 CRM이라면 플러스친구, 친구톡 광고를 쓰는 형식이다. 일회성 이벤트/프로모션 내용인지, 주기적으로 발송해야 하는 자동화 CRM인지에 따라서 채널을 결정할 수 있다. 또한 마케팅의 중요도에 따라 비용적인 측면을 고려해 가장 효율적인 곳을 선택할 수도 있다. 플러스친구와 LMS는 상대적으로 비용이 많이 들고 앱푸시나 인앱메시지, eDM은 비용이 들지 않거나 거의 적은 편에 속한다 1) 앱푸시 2) 플러스친구 3) 알림톡/친구톡 4) 인앱메시지 5) LMS 6) eDM ✅ 2. 법적 준수와 그 간격의 사이 CRM도 한국인터넷진흥원에서 정보통신망법 준수를 위한 광고 가이드라인이 정해져 있다. 알림톡, 친구톡, 플러스친구는 카카오톡 관리자 센터에 자세하게 표기되어 있다. 그보다 더 큰 범주인 앱푸시는 광고성 정보가 시작되는 부분에 (광고)를 표시해야 하고, 광고성 정보가 끝나는 부분에 쉽게 수신 거부 또는 수신 동의를 철회할 수 있는 방식을 명시해야 한다. (광/고), *광고 같은 표현은 사용할 수 없으며 오후 9시부터 익일 오전 8시까지 광고 푸시 전송을 제한한다. ✅ 3. 카피라이팅, CRM도 크리에이티브가 필요하다 앱푸시는 일회성과 자동화로 구분 지을 수 있다. 일회성은 이벤트, 프로모션 홍보로 보내는 영역이고 자동화는 회원의 라이프 사이클에 맞추거나 앱 안에서 개인의 행동에 따라 자동으로 발송되는 형태다. 자동화 앱푸시는 평소에 자주 쓰는 앱에서 아이디어를 찾아보면 좋다. 발송되는 시점, 카피라이팅, 추천 상품&제안 방식, 앱 내의 콘텐츠를 보여주는 형태 등을 참고해보자. 마켓컬리, 쿠팡, 29cm, NRC, 카카오 계열사 앱에서 영감을 많이 받았다. ✅ 4. 카피라이팅보다 더욱 중요한 건 개인화다 개인화는 단지 메시지에 유저의 이름을 넣는 것만을 의미하는 게 아니다. 가장 중요한 부분은 유저의 모바일 사용 행태를 보는 것이다. 회원 가입부터 첫 구매까지의 여정, 첫 구매 이후 다음 구매까지의 리딩 타임 등 행동 기반의 유저 활동을 면밀히 살펴봐야 한다. 메시지를 받을 유저가 자주 사용하는 언어는 무엇인지, 메시지를 받기 적절한 시간은 언제인지, 자주 구매하는 상품은 무엇이고 가장 최근에 구매한 상품은 어떤 것인지 등과 같은 유저의 데이터를 기반으로 하면 훨씬 효과적인 마케팅이 될 수 있다. ✅ 5. 실험의 주기가 빠르고 결과가 명확하다 CRM에서 중요한 지표는 2가지로 뽑을 수 있는데 바로 Open Rate과 Conversion Rate이다. CRM은 성과를 파악하는 주기가 매우 짧은데 그 이유는 CRM이 접하는 영역이 모바일이며, 마케팅 메시지가 개인을 타겟팅해 발송되기 때문이다. Open Rate은 보통 3일 이내면 성과가 판단될 수 있는 수치다. ✅ 6. CRM의 효율성은 부정적 액션도 파악해야 한다 CRM 메시지의 정확한 성과를 측정하기 위해서는 해당 메시지를 받은 후 부정적인 반응도 함께 크로스 체크해야 한다. 메시지를 받고 불필요한 메시지라고 판단하여 알림을 끄거나 앱을 삭제하는 경우도 있을 수 있다. 부정적인 반응을 함께 고려하여 더욱 신중하게 타깃을 설정하고 실험해야 한다. 신규 유저를 획득하는 비용보다 떠나간 유저를 다시 돌아오게 하는 마케팅 비용이 더욱 높기 때문이다. ✅ 7. CRM은 프로덕트와 밀접하게 연관이 있다 CRM 마케팅은 서비스의 프로덕트가 튼튼하고 정교하게 뒷받침되어야 CRM 효율을 높일 수 있다. 예를 들어 입고된 상품을 앱푸시로 가장 빠르게 알림을 보내주고, 후기를 쌓으면 포인트를 지급해서 남은 포인트에 대한 안내 알림도 할 수 있고 금액 별 쿠폰을 사용하라는 LMS를 보낼 수도 있다. ✅ 8. 한순간의 실수가 아프고 치명적인 CRM CRM은 발송을 누르는 순간 되돌릴 수 없는 강을 건너기 때문에 보내기 전 카피와 앱 딥링크, 웹 링크, 타깃, 발송 시점, 목표로 하는 전환 데이터 등을 2번, 3번 이상 체크해야 한다. ✅ 9. CRM은 유저와 소통하는 중요한 마케팅 채널이다 CRM의 가장 큰 강점은 퍼포먼스 마케팅보다 저비용의 광고 집행으로 유저와 지속적인 소통을 할 수 있다는 점이다. 단순한 광고 홍보성 메시지만 발송하는 것이 아니라, 지속해서 유저가 서비스를 이용해야 하는 이유를 설명하고 유저의 pain point를 발견해 해결할 수 있는 지점까지 가야 한다. ✅ 10. CRM도 결국은 브랜딩이다 앱푸시를 고도화하고 CRM 채널을 확장해도 유저는 브랜드가 자신을 존중해주고 가치 있는 소비자라는 지점을 계속 알려 주어야 팬심이 생기고 자연스러운 referral이 형성된다. 이 지점을 CRM을 통해 유저가 느낄 수 있도록 브랜딩 메시지를 잊지 말아야 한다.