[유저의 선택을 돕는 리뷰 시스템 구축하기] 1. 리뷰 시스템의 존재 이유 - 플랫폼에 생동감을 주고 활발한 거래를 유도 - 서비스 탐색 비용을 줄여 주고 제품 퀄리티 컨트롤이 더 쉬워짐 - 유저에게 긍정적인 동기 부여를 줄 수 있음 - 판매자와 구매자 간의 커뮤니케이션이 용이해짐 - 나쁜 제품이 걸러지고 유저 풀이 유지됨 - 정보 비대칭이 해소되고 실제 사용감을 느끼게 할 수 있음 - 플랫폼의 가격 구조가 탄탄해질 수 있음 2. 좋은 리뷰 시스템을 만들기 위해 고려해야 할 사항 (1) 공개 방식 - 리뷰어의 특징을 최대한 쪼개서 알려주는 것이 좋음(ex. 당근마켓의 경우 추상적인 설명을 배제하고 ‘응답이 빨라요’ 등 구체적인 표현을 사용) - 유저가 예민하게 느낄 것 같은 부분은 필터로 제시하여 필터와 관련된 리뷰를 쉽게 확인할 수 있게 함 - 응답 분포를 알려주거나 플랫폼이 가진 정보를 일정 부분 제공함으로서 선택에 도움이 되도록 함 (2) 리뷰 항목 - 리뷰 항목은 구매 유저가 고려하는 핵심 요소로 구성되어야 함 - 사람 간의 관계가 얽혀 있는 경우 비공개 리뷰를 도입하는 것도 도움이 되나, 상호간의 솔직한 평가를 위해 공개 리뷰를 함께 수집하는 것이 바람직 (3) 리뷰 양식 - NPS : 특정 브랜드나 제품의 추천 의향을 0~10 사이의 숫자로 선택 - CSAT : 유저가 서비스에 얼마나 만족하는지를 측정, NPS와 달리 여러 문항으로 구성 가능 - CES : 유저에게 특정 작업을 수행하기가 얼마나 쉬웠는지/어려웠는지 물어보는 질문 양식 (4) 리뷰 시점 - 모든 프로세스가 끝나거나 엮인 관계가 끝난 시점으로 설정하는 것이 좋음 - 리뷰 인플레를 줄이기 위해서는 일정 시간이 지난 다음 리뷰를 받는 것도 좋은 방법 (5) 공개 시점 - 상호 리뷰를 남기는 경우, 작성이 완료되거나 작성 기한이 끝난 후 공개하는 것이 바람직함