서비스의 접점에 대한 생각 서비스의 모든 과정들을 상향 평준화 시키는 접근방식이 좋은가, 아니면 결정적 순간들을 제공할 수 있을 것인가의 관점에서 접근하게 좋은가? "MOT(Moment Of Truth)가 일어나는 순간 15초" 라고 합니다. 마케팅 전문가는 아니지만, 채널 확대와 더불어 그 MOT를 생각하여 서비스의 포인트를 설계해야 하겠습니다. 어떻게 고객에게 결정적 순간을 만들 것인가? 고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라, 자신의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요하다. 고객은 문제가 무엇인지 모른다. 무엇을 물어야 할지도 모른다. 기업들은 기존 접점의 한계성에 외부에서 찾기 시작했습니다. 서로가 연결되고, 그 채널들이 광범위해지는 순간, 우리들은 또 어떤 소통 창구를 만들어야 할까요? 서비스의 접점의 연결고리...중추 역할은 누가 할까? 그 시장도 나름 재미있는 서비스일것 같습니다.^^