[피크엔드 법칙 기억해주세요! 👨‍🏫] - | 커리어리

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운영PM

[피크엔드 법칙 기억해주세요! 👨‍🏫] - 절정의 순간과 마지막 순간이 기억에 남는다. 1️⃣ 심리학자 다니엘 카네먼 교수가 주창한 법칙으로 사람들은 겪었던 일 가운데 극적인 순간(peak)과 마지막 순간(end)을 가장 중시하는데, 이를 피크엔드 법칙이라고 합니다. 2️⃣ 하루종일 가족과 즐거운 시간을 보냈거나 연인과 데이트를 즐겼어도 마지막 순간에 다툼이라도 발생한다면 그만 물거품이 되어버리는 셈인데요ㅠ_ㅠ 그치만 이를 역으로 생각하면 평범하고 때때로 지루하기도 했지만 마지막 순간이 애틋하다면 평생 잊지 못할 날로 기억될 수 있다는 것입니다!!! ✨ 3️⃣ 직장에서도 발생할 수 있습니다. 퇴사 의사를 밝혔을 때 동료들이 싸늘한 시선을 보인다거나, 대무자 채용까지 2-3달 더 근무 해달라는 무리한 요구를 받는다면,, 참기 어려운 기억으로 남게 되겠죠ㅠ 그렇게 되면 아무리 열심히 그리고 오랫동안 다녔던 회사였지만 마지막 순간에는 치열하게 근무하며 성과를 냈던 이룬 것들은 기억도 나지 않고 나쁜 감정들로만 휩싸여 퇴사하게 됩니다. (이런 일은 없으시길 바랍니다 🙏) 4️⃣ 저는 긍정적인 고객경험을 제공하는 CX 활동 중에 '피크엔드 법칙'을 단연 으뜸으로 생각합니다. 사용자가 다양한 UX 여정에서 불편함을 느꼈더라도 고객센터와 소통하면서 그런 부분을 긍정적이게 전환할 수 있도록 운영전략을 수립하며, 동시에 아예 처음부터 부정적인 피크 경험을 최소화게끔 VOC 바탕으로 고객여정을 개선하는 기획 업무를 진행하기도 합니다. 5️⃣ 여러분께서 운영중이신 CX 전략에는 어떤 것들이 있으신가요? 아니면 '피크엔드 법칙'을 기조로 진행중이신 전략에는 어떤 것들이 있으신가요?

피크엔드의법칙

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2021년 10월 25일 오후 2:17

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