신유민

UX리서처/디자이너

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[UX리서치에서 흔히 사용하는 5why의 문제점과 개선법💡] 대부분 UX리서치를 처음 배울때 가장 중요하게 여기는 방법론 중에 하나가 5 why입니다. 사용자가 어떠한 행동이나 인식을 보였을때 그 이유를 더 깊이있게 알기 위해 계속해서 "왜?" 라고 묻는 것이죠. 사용자 인터뷰에서 가장 중요하게 생각하는 부분이기도 합니다. 하지만 이 글을 읽어보면 5why의 문제점과 개선법이 잘 드러나 있습니다. 일단 이 방법론은 도요타에서 시작된 것으로 제조업에서는 적합할 수 있지만 사람의 인지구조는 컨베이어 벨트가 아니기 때문에 적합하지 않을 수 있습니다. 또한 why? 왜? 라고 시작하는 질문은 문화적으로 불편함을 야기시킬수도 있고(일본), 사회생활에서 일종의 상하관계나 질책을 할때 쓰이는 질문이기 때문에 사용자 인터뷰에서 사용하기에는 적절하지 않다고 주장합니다. 그리고 또한 꼭 5번을 물어야 하는가? 라고 했을때 사용자의 사고 구조나 멘탈 모델까지 파악하는 것이 아니면 의미가 있는 질문 과정은 아닙니다. 이러한 문제점을 개선하기 위해 이 글에서는 우선 "why" 대신에 "how come", "Tell me more", "What" 과 같은 형태로 질문하는 것을 추천합니다. 또한 꼭 5번의 why를 묻지 않더라도 구조적으로 어떤 이벤트가 일어났을때 이 이벤트의 트렌드, 구조, 멘탈 모델을 중심으로 파악하면서 횟수를 채우는데 집중하지 않고 내용에 집중하기를 제안합니다. UX리서치를 진행할때 다시 한번 유념해보면 좋은 개념과 제언이 아닐까 싶습니다 :)

You Are Using the '5 Whys' Wrong. Here's How to Improve.

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