최소한의 투자, 고객 생애 주기 관리 많은 회사가 고객 생애 주기의 중요성을 간과한다. 기존 고객을 유지하면서 업셀링할 기회를 찾는 것보다는 신규 고객을 유치하는 데 집중한다. 그로스 마케팅 측면에서 보면 비용이 많이 들어 지속하기 어려운 방식이다. 이유는 다음과 같다. - 신규 고객의 유치에는 기존 고객의 유지보다 적게는 5배, 많게는 25배의 비용이든다. - 베인컴퍼니의 연구에 따르면 기존 고객은 신규 고객보다 67%나 더 많은 돈을 쓴다. - 클릭제트의 보고서에 따르면 신규 고객의 구매 확률은 5~20% 불과하지만, 기존 고객의 구매 확률은 60~70%에 달한다. 고객의 생애 주기를 고려한 마케팅은 신중하게 접근해야 한다. 단순히 효율성의 측면을 넘어 고객의 생애 주기 전체를 바라볼 수 있는 인사이트가 생기기 때문에 집중이 필요하다. 그 결과로 고객은 더 나은 사용자 경험을 제공받고 기업은 고객과 의미 있는 관계를 형성한다. [일반적인 구매 퍼널] 1. 인지와 발견 : 특정 주제의 일반적인 정보를 둘러봄 2. 고려 및 평가 : 제품 및 서비스의 자세한 정보를 탐색함 3. 전환 및 구매 : 특정 제품 및 서비스가 다른 것과 비교해 얼마나 더 나은지 알고자 함, 앱이나 웹에서 구매하는 방법을 알고자함. [생애 주기 마케팅의 단계] 인지 > 관심과 참여 > 평가 > 구매 > 구매 이후 > 기여 > 관심과 참여 > 평가 > 구매 ~ (반복) 잠재 고객을 구매로 이끌 콘텐츠를 만들기 위한 방법 중 하나로 제품 구매 퍼널 개념을 활용할 수 있다. <린 AI>중
2021년 12월 5일 오후 3:18
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OMTM을 설정할 때 흔히 하는 실수 중 하나는 매출을 OMTM으로 정하는 것이다. 매출을 OMTM으로 정하는 것은 크게 두 가지 이유에서 부적절하다. 우선, 많은 경우 매출은 서비스의 핵심 가치가 사용자에게 잘 전달됐는지와 비례해서 증가하지 않는다. 물론 사용자들이 서비스의 핵심가치를 잘 이해하고 공감하는 경우 매출이 늘 수는 있겠지만 일시적인 이벤트나 지속 가능하지 않은 꼼수를 통해서도 얼마든지 매출은 증가할 수 있다. 반대로 사용자들이 서비스에 대해서 굉장히 만족하더라도 일시적으로 매출이 정체되거나 하락하는 경우가 얼마든지 발생할 수 있다. 즉, 매출이 늘어나고 줄어드는 것은 서비스의 성장과 항상 일치하지 않는다. 두 번째 이유는 매출이 완벽한 후행지표라는 점이다. 매출은 그 자체가 다른 것의 원인이 되기보다는 어떤 원인에 의해 결과적으로 드러나는 성적표에 가깝다. 즉, 매출이 오르거나 떨어진다고 해서 그것을 바탕으로 무언가를 할 수 있는 것은 아니다. OMTM은 이를 바탕으로 의사결정을 하고 행동할 수 있는(actionable) 지표로 정의해야 한다는 점을 기억하자. 단순히 매출이 오르거나 떨어졌다는 것만으로는 이 지표를 개선하기 위해 무엇을 해야 할지 결정할 수가 없다. 설령 매출을 높이고 싶은 단계라고 하더라도 OMTM은 매출을 높이는 데 기여하는 선행지표를 찾아 정의하는 것이 좋다.
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