[와이즐리 PRO런칭기 🧔‍♂️] 🏷큐레이터요약 -와이즐리도 NPS를 중요한 기준으로 정해 제품과 서비스를 기획한다. 단순 매출액보다 NPS의 우선순위가 더 높을 정도다. 긍정적인 고객 경험을 만들기 위해 집착해야 고객들이 자발적으로 추천하는 브랜드를 만들 수 있음을 깨달았기 때문이다. -추천 고객보다 비추천 고객이 NPS에 미치는 영향이 더 크다. 실제로도 소비자는 칭찬보다 비판을 많이 한다. -우리는 ‘이미 와이즐리에 실망해서 지금은 다른 면도기를 쓰고 있는 고객들’에게 면도날을 보내드리고 인터뷰를 했다. -고객들은 PRO, SENS 관계없이 본인이 선택한 제품이 10개의 기준 모두에서 더 우월하다고 답했다. 유일하게 발견한 차이점은 SENS를 선택한 사람들이 스스로를 민감한 피부라고 생각하고 있고, 과거 면도를 하며 상처를 많이 받았던 경험이 있다는 것이었다.이 데이터를 기반으로 컨셉을 여러 개 만들어 또 테스트를 해보았다. 그 결과 PRO는 절삭력과 퍼포먼스에, SENS는 민감피부에 특화되었다고 소개했을 때 만족도나 재구매율이 가장 높았다. -이 데이터를 기반으로 컨셉을 여러 개 만들어 또 테스트를 해보았다. 그 결과 PRO는 절삭력과 퍼포먼스에, SENS는 민감피부에 특화되었다고 소개했을 때 만족도나 재구매율이 가장 높았다. -이탈한 고객들은 새로운 면도날에 만족스러워했고, 브랜드에 감동하며 다시 와이즐리를 구매해주기 시작했다. 그렇게 총 35,000명이 한 달 만에 와이즐리로 돌아와주었다. 고객 추천 지수 또한 우리가 목표한 대로 올랐다. 본인에게 맞는 면도날을 선택할 수 있었기에 면도날의 절삭력을 지적하는 사람들은 줄었다. 그 결과로 재구매율도 PRO 면도날 런칭 대비 20~30%가 증가했다. -와이즐리는 기존 고객 대상으로 신제품을 선보인 후, 아직 와이즐리를 사용하지 않은 소비자들을 타깃해서 마케팅을 했다. 우리의 제품이 얼마나 달라졌는지, 그 변화에 얼마나 많은 고객들이 감동했는지, 영상도 만들고 경품 이벤트도 크게 열었다. 와이즐리 역사상 가장 큰 예산이 투입된 캠페인이었다. 그리고 두 달간 진행한 캠페인은 이렇다 할 반응이 없이 마무리되었다. -고객들의 인생에서 면도기 브랜드는 별로 중요하지 않다. 그런 고객에게 우리는 ‘우리가 하고 싶은 말’만 했었다. 고객이 이만큼이나 많이 돌아왔고, 제품이 이만큼이나 좋아졌다고. 고객들은 브랜드가 얼마나 잘 발전하고 있는지 관심이 없다. 앞으로도 딱히 관심 없을 것이다. 이때부터 우리는 광고에 쓸 돈을 고객들의 경험에 쓰기로 결심했다. 더 많은 광고, 더 자극적인 광고는 고객들의 문제를 해결해주지 못하기 때문이다. 와이즐리가 시장을 바꾸는 방법은 ‘광고비와 유통비를 줄인다’가 아니라, ‘광고비와 유통비를 줄여 고객들의 문제를 해결하는 것에 집중한다’여야 한다.