“칭찬 쇼핑”이란 말이 있다. 요즘 직원들의 행동 패턴 중 하나로 자신에게 부정적 피드백을 주는 사람과는 거리를 두면서, 긍정적 피드백을 찾아 다니는 현상이다. 이유가 뭘까? 본인의 ‘가치’에 대한 인정 욕구 때문이다. 어려운가? 쉽게 말하면 ‘나는 꽤 괜찮은 사람이고, 나쁜 소리 들을 정도는 아냐’라는 생각이 들어서다. 그래서 나를 ‘괜찮은 사람’으로 봐 주는 사람들과 가까워지려고 한다. 그런데 이를 바라보는 리더는 속이 탄다. 일을 더 잘 하도록, 그래서 좋은 성과를 내도록, 결과적으론 더 많은 보상을 받게 하려고 ‘듣기 싫은 말’도 하는건데 알아주지 않으니까. 이해한다. 하지만 중요한 건 리더의 의도, 즉, 속마음이 아니다. 그걸 제대로 표현해야만 하는 것이다. 그렇다면 무엇을 어떻게 표현해야 할까? 백종원 대표가 SBS <골목식당>에서 보여주는 모습에서 힌트를 찾아 보자. 1️⃣공감하라! 첫 단계는 공감이다. 부정적인 피드백, 즉 쓴소리를 해야 하는 상황인데 공감을 한다? 리더 입장에선 구성원의 일하는 방식, 결과물이 성에 안 찬다. 당연하다. 그만큼의 경력과 지식이 없으니까. 하지만 그 직원은 나름의 위치에서 최선을 다했다. 그것에 대한 공감이 필요하다는 것이다. 앞에서 얘기했듯, 요즘 직원들은 ‘스스로에 대한 가치’를 아주 높게 매긴다. 그것이 허황된 것인지 아닌지는 중요치 않다. 그 직원의 생각에 대해 “너는 그렇게 생각하는구나”라고 이해해 줄 필요가 있다. 백종원 대표도 ‘공감’으로 시작한다. 주방의 위생 상태가 좋지 않으면 ‘옛날 주방이라 어쩔 수 없었겠다’라고, 또 메뉴 정리가 필요한 상태라면 ‘가끔 오는 단골들을 위한 배려’라고 말해준다. ‘상황을 이해하고 있다’는 걸 알리는 게 공감의 목적이다. 2️⃣필요성을 깨닫게 만들어라! 두번째는 부정적 피드백을 받아들일 수 밖에 없도록 명분을 만드는 것이다. 스스로 필요성을 깨달아야 바뀌는 게 사람이다. 일하는 방식도 마찬가지다. “그렇게 하면 실적이 잘 안 나와요! 방법을 이렇게 바꿔봐요”라고 리더가 아무리 말한들, 그걸 100% 받아들이는 구성원은 많지 않다. 다들 본인만의 방식으로 일하는 나름의 이유가 있기 때문이다. 그래서 명분이 필요하다. 현재 방식에는 어떤 문제가 있는지, 다른 사람들에게 어떤 부정적 영향을 미치는지 등을 구체적으로 보여줘야 한다. <골목식당>에서는 ‘시식단’을 활용한다. 대부분의 식당 주인은 ‘맛은 자신 있는데 사람들이 몰라준다’는 것이다. 그래서 시식단의 냉정한 맛 평가를 있는 그대로 보여준다. 또 여러 메뉴를 고집하는 식당에는 ‘갑자기’ 많은 손님이 몰려들게 해서 메뉴 정리의 필요성을 스스로 느끼게 만든다. 핵심은 ‘바꾸겠다’는 생각을 그들 스스로 하게 만드는 것이다. 3️⃣솔루션을 제시하라! 마지막 세 번째는 솔루션 제시다. ‘알아서 잘 해봐’ 만큼 무책임한 피드백은 없다. 문제를 깨닫게 했으면 어떤 부분을 어떻게 개선해야 할지 구체적으로 알려줘야 한다. 영업사원이라면 판매 제품의 특장점에 대한 학습이 필요한지, 고객과의 협상력 개선이 필요한지 등 문제 해결을 위한 구체적 팁을 줘야 한다. 백종원 대표의 솔루션도 마찬가지다. 음식을 더 맛있게 만들기 위한 조리법 개선, 주방 동선을 줄이기 위한 방법 등 식당의 상황에 맞는 제안을 한다. 이를 통한 실질적 개선 효과를 봐야, 그 다음 번의 피드백도 힘을 얻을 수 있다. ✅칭찬 쇼핑을 하는 구성원의 입장으로 다시 되돌아 가보자. 1) 이들이 ‘칭찬’에 집착하는 이유는 “나 괜찮은 사람이야”라는 생각 때문이다. 그래서 ‘공감’이 중요하다. 2) 그리고 ‘스스로’ 변화의 방향을 깨달아서 “더 괜찮은 사람이 되고 싶다”는 생각을 하게 만들어야 한다. 3) 여기에 ‘솔루션’이 더해지면 쓴소리하는 리더를 나쁜 사람이 아닌 ‘나를 성장시켜 주는 사람’으로 여기지 않을까?