[사용성을 개선하는 에러 방지 방법 2] 에러에도 종류가 있다. 첫 번째는 알면서도 '무의식적으로' 잘못 누르는 slip, 두 번째는 정보가 부족해 '의식하고 있지만' 잘못된 루트를 택해 원하는 결과와 다른 결과값을 불러오는 mistake. slip을 방지하는 것이 단순히 한 번 더 확인하게 하거나, 입력폼을 제한하는 정도로 가능하다면, mistake를 방지하기 위해서는 유저의 멘탈 모델과 그들이 기대하는 결과를 온전히 이해해야한다. Don norman은 유저가 시스템을 통해 원하는 결과를 얻기 위해 과정을 수행할 때, 두 종류의 격차가 있다고 했다. 이를 평가의 만(gulf)/ 실행의 만이라 부르는데, 평가의 만은 "목표를 달성하기 위해 어떤 작업을 수행해야 하는가?"에 대한 것이며, 실행의 만은 "이 방법이 내가 원하는대로 작동할 것인가?"에 대한 것이다. 이 두 가지 만에서 제대로 된 브릿지가 제공되지 않을 경우 유저들은 mistake(slip이 아닌)를 겪게 되며, 이때 적절한 브릿지를 제공하는 것이 디자이너의 역할이다. 주의해야 할 점으로 인상 깊었던 것은, 유저가 mistake하지 않게 돕기 위해선 external consistency(휴리스틱 4번)을 고려해야 한다는 점이었다. 대부분의 유저는 당신의 웹사이트만 쓰는 게 아니라 다른 웹사이트에서 스탠다드한 디자인을 학습해온 사람들이다. 좋은 디자인이라도, 동종 산업 내에서 익숙한 관습적인 UI를 어기면 유저가 방향을 헤매는 리스크를 감수해야 한다. 10가지로 구분되어있지만 서로 상호작용하며 얽혀있는 사용성 휴리스틱 10. 자세히 읽어볼수록 생각할 점들이 더 많이 생긴다.