⟪UT를 했지만 실패를 한 이유⟫

여기어때 UX Designer 최서연 님이 쓴 원래 제목은 <실패는 쓰디쓰지만 오히려 좋아요>입니다. 올 상반기에 6개월 동안 가장 중요한 프로젝트로 '검색 탐색 경험 개선'을 하면서 국내와 해외 검색을 통합하는 프로젝트를 진행했지만 실험 4일 만에 중단했습니다. 사용자의 러닝커브를 고려하더라도 구매전환율이 유의미하게 떨어지면서 비즈니스에 악영향을 미치는 디자인 솔루션으로 판단했기 때문인데요. 글을 읽고 눈여겨볼 지점을 정리했습니다. 고민 끝에 내놓은 기능을 론칭하지 못했지만 그 이유를 팀에서 함께 분석하고 공식 테크블로그를 통해 공유하는 모습이 매우 인상적입니다. 1️⃣ '검색 탐색 경험 개선' 프로젝트는 해외 서비스 오픈으로 인해 시작했습니다. 국내 숙소 예약만 할 수 있었던 서비스에서 해외 숙소까지 예약할 수 있는 변화가 생긴 것이 배경이었습니다. 2️⃣ 실제로 데이터를 분석해 보니 사용자 절반 이상이 국내숙소 탭에서 해외 키워드를 입력하고 있었습니다. 팀은 "사용자는 국내/헤외 구분 없이 통합된 검색 결과를 얻고 싶어 할 것이다"라는 가설을 수립했습니다. 3️⃣ 타깃 사용자는 '검색을 통해 국내 숙소를 찾으려는 사용자'로 정의하고 '국내 숙소 검색 시 사용자가 검색 조건(검색어, 일정, 인원)을 누락 없이 입력하도록 개선한다면, 원하는 조건에 맞는 상품과 가격을 확인 후 빠르게 의사결정을 내려 구매로 이어질 것이다'라는 가설을 수립했습니다. 4️⃣ 통합검색으로 가기 위해 팀은 검색 플로우에 2가지 단계를 추가하고 행여 예상하지 못한 사용성 문제가 없는지 3차례의 UT를 통해 검증했습니다. As-Is: 국내숙소 검색 Tab - 검색어 입력 - 검색 결과 To-Be: 국내숙소 검색 Tab - 검색어 입력 - 날짜 선택 - 인원 선택(Option) - 검색결과 5️⃣ 그런데 구매전환율이 유의미하게 떨어지는 문제가 생겼고 PO, 데이터 분석가를 포함한 검색팀이 모여 실패 원인을 분석했습니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 1️⃣ 사용자 특성을 고려하지 못했다 국내 숙소를 검색하는 사용자와 해외 숙소를 검색하는 사용자의 멘탈모델에는 차이가 있습니다. 해외 숙소를 검색할 때에는 항공권 검색과 같이 정해진 일정을 먼저 넣는 것이 자연스럽지만 국내 숙소를 검색하는 경우 비교적 이동이 쉽고, 숙소에 따라서 여행 일정을 바꿀 수도 있기 때문에 숙소 > 일정 관계가 성립합니다. 고객이 서비스를 이용하는 목적성에 따라 다른 경험이 학습되어 있는데 이 부분을 놓쳤습니다. 2️⃣ 태스크의 난이도가 높아졌다 플로우를 추가하면서 필수 입력값으로 날짜, 선택 입력값으로 인원을 넣는 것은 사용자 입장에서 JTBD 과업을 더 오래 걸리게, 더 고민하게 만듭니다. '사용자를 생각하게 하지 마!'와 같이 생각하지 않아도 쉽게 원하는 결과를 확인하고 싶은 마음인데 함께 여행을 갈 사람과 날짜부터 맞춰봐야 하는 상황에 놓인다면 중도 이탈이 많을 수밖에 없습니다. 3️⃣ UT에서 사용자 맥락을 고려한 태스크를 제시하지 못했다 Task 중심으로 '보물찾기 과업'을 뾰족하게 제시하면서 UT를 진행하는 경우, 사용자가 여러 경로를 통해 실제 상황에서 서비스를 이용하는 경험을 재현하는 것이 불가능합니다. 주어진 태스크가 가이드라인으로 행동을 제약하기 때문입니다. 이런 상황을 예방하려면 실제 고객이 현재 서비스에서 어떤 방식으로 검색 경험을 하는지 (프로토타입이 아닌) Live UT와 인터뷰를 통해 진단하는 게 선행되어야만 합니다. https://techblog.gccompany.co.kr/실패는-쓰지만-오히려-좋아요-48cfd7399e75