오늘날의 소비자는 즉각적인 만족을 추구합니다. 스마트폰을 꺼내 몇 글자만 검색하면 몇 초만에 원하는 정보에 접근할 수 있는 기술의 발전 덕분에 지난 10년 동안 소비자들의 기대치가 크게 바뀌었습니다. 이제는 약간의 노력으로 원하는 정보나 콘텐츠를 즉시 얻을 수 있게 되었습니다. 사람들은 모든 것을 즉각적으로 빨리 얻고 싶어하며, 그 즉각성을 방해하는 것은 불편한 것으로 인식하게 됩니다. 그러나 식당에서 QR코드를 스캔하거나 키오스크를 통해 몇 초만에 주문을 완료하는 것이 가능해지고, 예전보다 빠르고 노력이 덜 들게 되었음에도 불구하고 소비자들은 이에 충분히 만족하고 있지 않습니다. 이러한 추세는 리테일 업계도 예외가 아닙니다. Statista의 보고에 따르면 전 세계 쇼퍼(Shopper)의 41%는 온라인 주문이 24시간 내에 배송되길 기대합니다. 몇 년 전만 해도 이러한서비스는 상상하기 어려웠지만, 오늘날에는 미국의 아마존 프라임, 한국의 로켓 배송 등을 통해 당연한 부분이 되었습니다. 소비자의 습관이 기술의 발전과 함께 변화하고 진화함에 따라 현대 리테일 업계에서는 소비자의 쇼핑 경로의 모든 단계에서 속도와 편의성을 동시에 제공해야 하는 중요한 과제에 직면하고 있습니다. 1️⃣편의성 창출하기 고객에게 편리한 경험을 제공하려면 다양한 구매 옵션을 고려해야 합니다. 더 많은 옵션은 고객들에게 자신에게 가장 적합한 방식으로 쇼핑할 수 있는 기회를 제공합니다. 이것은 온라인 쇼핑일 수도 있고, 오프라인 매장에서의 경험이거나, 둘의 조화로운 조합일 수도 있습니다. 이러한 다양성은 리테일러들이 편의성을 창출하는 핵심입니다. ’옴니채널‘이란 용어는 현재 소매업계에서 큰 화두가 되고 있습니다. 2️⃣빠른 속도 제공 리테일에서는 빠르고 원활한 경험이 핵심이 되며, 특히 계산대에서 이러한 중요성이 두드러집니다. 모바일 POS의 도입은 결제 과정을 크게 가속화시켰으며, 셀프 계산 시스템은 이미 리테일 마켓에서 일반화되고 있습니다. 전통적인 계산대에서는 병목 현상이 발생할 수 있습니다. WaitWhile의 연구에 따르면, 미국 소비자의 약 75%가 대기열에서 지루함, 짜증, 무시받는 느낌, 불쾌감 또는 조급함을 경험했습니다. 그렇다면 이 문제의 해결책은 무엇일까요? 직원들은 신속한 서비스 제공에서 중요한 역할을 하며, 잘 훈련되고 모바일 POS 기술의 작동을 완벽히 이해하며, 고객의 요구에 신속하게 응답할 수 있어 야 합니다. 3️⃣차별화 모색 속도와 편의성은 현재 리테일 업계에 필수적이지만, 그것들만으로는 고객과 좋은 관계를 만드는 데 충분하지 않습니다. PwC에 따르면, 미국 소비자의 약 80%는 속도, 편의성, 지식이 풍부한 도움, 친절한 서비스가 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 요소라고 인식하고 있습니다. 차별화를 위해 리테일 업체들은 빠른 속도 뿐만 아니라, 동시에 탁월한 경험을 제공해야 합니다. 즉각성이 일반화된 세상에서, 고객에게 추가적인 가치를 제공하기 위해서는 독특한 상호작용이 필수적입니다. 온라인이든 오프라인 매장에서든 미묘한 변화가 큰 차이를 만들 수 있으며, 개인적인 터치(Personal Touch)는 큰 도움이 됩니다. 4️⃣완벽한 경험 만들기 적절한 기술을 잘 활용하면, 매장 직원들은 고객에게 미소로 다가가서 환영 인사를 건넨 후 곧바로 가치를 제공할 수 있습니다. 태블릿을 들고, 고객의 구매 이력을 확인하고, 현재 진행중인 프로모션을 추천하거나 새 시즌의 특정 상품을 제안할 수 있습니다. 속도, 편의성, 그리고 개인적인 터치는 오늘날 최고의 매장 경험을 위한 완벽한 삼위일체를 만들어냅니다. 리테일 매장이 고객 니즈와 요구사항을 처리할 최상의 능력을 갖추고 있다면, 그 어떤 상황에도 대비할 수 있을 것입니다.

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2023년 8월 12일 오전 4:16

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