초유의 매장 휴업 사태의 위기를 기회로 만든 KFC의 고객 사과문

지난 2018년 2월 영국 전역에서 KFC 매장의 휴업 사태가 발생했다.

당시 KFC의 모기업인 얌 그룹이 치킨 배송 업체를 바꾸면서 영국 전역으로 가는 닭고기 공급에 차질을 빚게 된 것이다. 그 결과 일주일 간 전국 900개 매장 중 수백 개의 점포가 어쩔 수 없이 문을 닫게 되었다.

매일 신선한 닭고기를 점포에 공급하지 못해 KFC 지점 대부분이 문을 닫게 된 이 초유의 사태와 관련해 KFC는 소비자들의 너그러운 사과와 이해를 부탁하는 신문 광고를 제작해 큰 관심을 받았다.

붉은 색 배경에 치킨을 담는 버켓에는 KFC가 아닌 FCK 라는 단어를 넣었다.

KFC의 스펠링 순서를 바꿔 F*CK라는 영문 단어를 표현한 것인데 KFC는 '우리에게 욕을 하고 싶으면 실컷 해도 된다' 라는 이야기를 FCK라는 단어로 위트 있게 전하는 것과 동시에 동시에 닭고기 공급 사태로 매장을 이용하지 못하게 된 고객들에게 진심 어린 사과의 메시지를 전했다.

영국의 주요 일간지에 게재된 KFC의 사과문은 유머러스한 이미지를 사용해 시선을 사로잡았고 정직하고 신뢰감 있는 자세로 매장 휴업 사태에 대한 솔직하고 진정성 있는 사과와 문제 개선을 위한 강한 의지를 보여주었다.

브랜드 신뢰도가 크게 추락할 뻔한 최악의 상황을 고객의 신뢰와 지지를 유지하는 의미 있는 기회로 활용하는데 성공했다.

신간 <마케터의 브랜드 탐색법>
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2장 마케터의 전략 탐색법
선택 받는 브랜드가 되는 10가지 마케팅 전략

마케팅 전략 3 / 위기를 기회로 바꿔라.중에서

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