• 컬리의 자동화? CRM 시스템을 분석한 글

  • 3년치 분석한 점이 인상적

  • 일종의 역기획

• 행동에 따라 발송 패턴을 유추해보는 과정

• 3년 동안 총 58개의 문자를 받음

  • 정기적인 CRM : 50건, 1회성은 8건

  • 블프 같은 기간엔 CRM이 중단됨

• 분석

  • (1) 할인 금액 : 평균 1만원. 3-4만원 주문할 때 1만원 할인은 약 30% 할인

  • (2) 쿠폰의 유효기간 : 대부분 3일. 가끔 1-2일

  • (3) 발송 요일, 시간대 : 월요일 62%, 화요일 17%, 수요일 9%, 목요일 8%, 금요일 4%

    • 시간대 : 오후 12시 ~ 18시. 80%는 점심 시간

    • 저녁 아홉시는 CRM하기 어려운 시간. 야간 광고 수신 동의를 따로 받아야 함

    • 대부분 동의하지 않으니 CRM이 어려움

  • (4) 발송 주기

    • 온보딩 : 가입시 좋은 쿠폰 하나

    • 1달간 방치. 오가닉 전환을 위해

    • 1달 후엔 평균 2주 텀으로 쿠폰 지급

    • 장바구니에 물건을 담으면 첫 구매 유도. 2주 텀의 발송주기가 1주 텀으로 줄어들었음

    • 첫 구매를 해도 1달 동안 발송 텀은 2주

    • 오프보딩 : 장바구니도 담지 않으면 컬리도 고객을 포기. 비활 기간을 약 2개월로 보는듯

    • 그 후 복귀 유도

    • 이 경로를 잘 봐야 함. 오랜만에 보내는 것이 핵심

    • 정리하면

      • 가입시 쿠폰 1개 주고 1달 방치

      • 장바구니 담으면 1주 텀 쿠폰 발송 : 40일 지나면 비활 고객

      • 첫 구매시 2주 텀 쿠폰 발송

        • 1달 지나면 1주 텀 쿠폰 발송

        • 3달 지나면 비활 고객

      • 오프보딩

        • 비활 2개월 경시 쿠폰 중단

      • 복귀 유도

        • 이탈 6개월 채우면 다시 2주 텀 쿠폰 발송

  • 쿠폰 금액

    • 오르내림을 반복시켜서많이 할인하는 순간을 만들었음

    • 고객의 학습을 막기 위한 목적도 존재 - 체리피킹 방지

    • 금액대를 다채롭게 바꾸며 테스트함

• 생각 & Action Item

  • 이렇게 직접 분석해주시는 분들 리스펙

  • 채용하고 싶을 정도로 열정적인 분

  • 컬리의 CRM 시스템은 잘 설계된 것 같다. 계속 시도하는 점. 그리고 어느정도 자동화가 설계된 점도 놀라움

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