<[패스트푸드 키오스크] UX 분석 - 일 못하는 점원이 들어왔다>

지난 저가 커피 전문점 UX 분석에 이어 ep9과 함께 만든 2번째 협업 결과물을 소개합니다.

팬데믹을 계기로 키오스크는 일상이 되었고, 벼락 같이 찾아온 일상은 모바일App 만큼 기민하게 사용자 경험을 고려하지 않아도 괜찮았습니다. 아니, 팬데믹 시기에는 어쩔 수 없었습니다. 상황이 달라졌습니다.

“사람들은 ‘날 오래 붙잡지 않는 키오스크’를 원해요. 원하는 상품을 빨리 찾고, 빨리 결제하고, 빨리 받아보고 싶으니까요.” - 레드버스백맨

키오스크. 사전적 의미론 판매를 위해 마련한 ‘가판대’를 뜻합니다. 요즘은 터치스크린이 달린 ‘무인 주문 기계’라는 의미로 더 많이 쓰이는데요. 지난 10년 사이 많이 보여. 대형마트부터 옷가게, 공항, 병원, 심지어 안경원에도 들어섰죠.

키오스크를 ‘가장 많이’ 도입한 곳은 어딜까요? 패스트푸드 전문점입니다. 2023년 국내 키오스크 설치 대수는 2만6574대. 2019년 8587대에서 3배 늘었고 이중 패스트푸드 전문점에만 약 43.8%가 들어가 있죠.

우린 패스트푸드 전문점에서 ‘쉽고 빠르게’ 음식을 사고 있을까요? 실상은 달랐어요. 한 조사에서 “키오스크 오류로 주문에 실패했다”고 응답한 비율이 37%였으니까요. 소비자 불만 유형 중 1위에 올랐습니다.

어떤 점이 어려운 걸까요? 패스트푸드 전문점의 키오스크가 불친절한 이유를. 국내에 진출한 패스트푸드 체인 3곳. 맥도날드, 쉐이크쉑, 버거킹을 중점적으로 다니며 키오스크 경험을 골고루 뜯어봤습니다. 제가 직접 5주간 17곳의 매장을 돌며 취재했어요. 키오스크를 쓰면서 불편했던 경험을 떠올려보면서 읽어보세요!

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