소비자에게는 언제나 대체재와 보완재가 있습니다. 아이스크림을 산다고 생각해 보면 우리는 편의점에 갈 수도 있고 편의점 바로 옆에 있는 무인아이스크림 가게를 찾을 수도 있습니다. 나가기 번거롭다면 배달을 시킬지도 모르죠. 배달앱도 여러 가지가 있어서 선택해야 합니다. 아이스크림을 사더라도 여러 선택지에서 비교하고 판단하면서 의사결정을 합니다. 그게 '그냥'이라는 이유라도 사용자는 각자의 방식으로 아이스크림을 주문합니다. 친구가 추천을 했거나, 적립금이 많이 쌓인, 새로운 프로모션으로 더 저렴하게 이용할 수 있는 방법을 비교해서 고르죠. 때로는 동생에게 먹고 싶은 아이스크림 종류만 이야기하고 주문해 달라고 맡길 수도 있습니다. 사용자 경험에는 기본적으로 만드는 사람이 통제할 수 없는 영역이 있고 예상하지 못한 간극이 있기 마련입니다.
만드는 사람과 쓰는 사람 사이의 간극. 저는 그 사이의 틈을 메우는 일을 하는 것이 UX라고 생각합니다. 그 틈이 왜 생겼을까, 그 틈을 어떻게 채워야 자연스러울까?라는 고민을 하는 것이 저의 일이죠.
기업이 비즈니스를 하려면 수익이 필요합니다. 그 수익을 만드는 대표적인 방법은 수수료, 광고, 멤버십 비용인데요. 사용자는 그 비용을 아끼고 싶어 하고, 기업은 비용의 다른 이름인 수익을 늘리려고 합니다. 반대 방향으로 힘이 작용하죠. 그 힘이 균열과 틈을 만들고 그 틈이 너무 멀어지면 그릇이 깨집니다. 깨진 그릇 대신 사용자는 더 친절하고 저렴한 다른 그릇(서비스)을 이용할테고요.
그 틈을 가만히 관찰하는 것, 그게 UX 리서처의 일입니다. 틈을 관찰하는 사람.
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2024년 6월 11일 오전 6:17