딜라이트룸에서 '아 모먼트' 관련한 부분을 경험 기반으로 설명해주셔서 공유드립니다.

아하모먼트 관련한 내용은 사실 쉽게 찾을 수 있는데, 반대인 '아 모먼트' 기반으로 제품의 문제점을 찾은 내용이 담겨있습니다.

아 모먼트와 아하 모먼트

아 모먼트는 신규 유저가 제품을 사용하는 와중에 '아하'의 감탄이 아닌, '아'의 탄식을 내는 막힘 모먼트를 의미합니다.

흔히 정보량이 과하게 쏟아져 인지 부하가 발생하거나, 정보 구조 및 위계가 일관되지 않아 인지 부조화가 벌어지거나 내지는 불친절한 UI/UX로 짜증 및 불쾌한 감정이 일어나는 모먼트가 바로 그 예입니다. 감동과 감탄을 주기 위해 갖은 노력을 했지만, 의도치 않게 짜증과 탄식으로 이어진 케이스입니다.

지인 분께 제품을 써봐달라고 요청했습니다.

그리고 동의 하에 모든 여정을 촬영하여 팀에 공유했습니다.

촬영에 담긴 내용은 제법 창피했습니다.

막히면 안 되는 구간에서 계속해서 막히고, 좌우 스와이프 동작이 제공되지 않는 화면에서 수차례 스와이프를 시도하는 모습이 보이고, 온보딩이 다 끝난 후에는 제대로 끝난 게 맞는지 판단이 되질 않아 불필요한 번뇌와 불안감을 느끼셨습니다.

앱이 어떤 가치를 주는 앱인지, 어떻게 사용하는 앱인지 잘 인지하지 못한 채로 온보딩이 끝났다는 점 지나치게 숫자를 믿었던 것이 화근이었습니다.

데이터로 알 수 없던 아 모먼트

숫자는 유저가 얼마나 이탈했는지 알려주지만 왜 이탈했는지까지는 알려주지 않습니다.

반대로 유저가 얼마나 남았는지도 알려주지만 왜 남았는지까지는 알려주지 않습니다.

당장의 데이터 상에서는 차이가 없거나 또는 더 좋은 숫자를 보일 수 있어도 질적으로 좋은 의미의 숫자는 아닐 수 있습니다.

'나도 모르게 속아서', '어쩔 수 없어서', '실수로' 등 아주 잠깐의 여정에서만 좋아 보이는 숫자일 수도 있습니다.

프랑켄슈타인 제품

제품을 거시적으로 보지 않고 일부 영역 단위로 최적화를 하다 보면 부분은 최적일 수도 있지만 이를 합쳤을 때 이상한 제품이 되는 경우들이 많습니다. 애자일이라는 미명 하에 부분 단위의 그로스를 오랜 시간 거쳐오다 보니 제품도 그러한 부분 최적화의 오류에 빠져버렸던거 같습니다.

기존 그간의 실험들의 위너들이 합쳐져 적용되어있는 모습은 도무지 위너로 보이지 않았습니다.

아 모먼트 없애기를 목표로

오프라인 만남에서 핵심 여정을 관찰하기 위해 제품을 설치해 보게끔 하고, 그 과정을 관찰해 보았을 때 막힘이 없으면 성공입니다. 여기서 중요한 것은 데이터 이면에 존재하는 유저의 실제 사용성에 집착하겠다는 점입니다.

어쩌면 아 모먼트를 없애는 일련의 과정 자체가 유저에게 아하 모먼트를 빠르게 경험시킬 수 있게 만드는 여러 전략중에 하나가 될지도 모르겠습니다.