이제는 좋은 제품이나 서비스를 좋은 가격에 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객과 하는 모든 상호 작용은 고객의 신뢰를 얻고 장기적인 브랜드 충성도를 구축할 수 있도록 고객 중심 경험을 제공할 기회입니다.

Salesforce의 <연결된 고객 현황> 보고서에 의하면 구매자의 85%와 소비자의 79%는 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 현명한 기업은 이 점을 주목했고 경쟁력을 유지하고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 변화를 꾀하고 있습니다.

고객 중심이란 무엇을 의미할까요? 고객 중심이란 거래 전후 모든 순간에 놀라운 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 또한 모든 채널에서 더 개인화되고 더 높은 가치의 연결된 경험을 제공함을 의미합니다.

크고 작든 모든 기업과 조직은 마케팅에서 영업, 고객 서비스에 이르기까지 그들이 하는 모든 일의 중심에 고객을 둬야 고객 중심 경험을 제공할 수 있습니다.

각 산업과 회사별로 고객 중심을 달리 정의하겠지만, 그럼에도 불구하고 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 즐겁고 아주 매끄러운 고객 경험을 제공하기 위해 생각한다는 것입니다.

고객 중심 사고가 브랜드에게 중요한 이유는 무엇일까요? 고객의 기대는 상품 및 서비스 판매로 이어지고, 그 고객이 매장을 다시 방문할지를 결정하기 때문입니다.

<연결된 고객 현황> 보고서는 전 세계 15,000명의 소비자를 대상으로 서베이를 실시했습니다. 이들 중 92%가 긍정적인 고객 서비스 경험이 재구매 가능성을 높인다고 말했고, 71%는 고객 서비스 품질에 따라 구매 결정을 내린 적이 있다고 말했습니다.

단순히 미소와 함께 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 설문에 응한 응답자의 66%는 브랜드가 고객 마음에 적극적으로 공감하는 태도를 보여줄 것을 기대했지만 37%만이 실제로 그러한 태도를 느꼈다고 말했습니다.

또한 고객의 66%는 기업이 자신이 가진 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대했지만 기대에 부응한 기업은 거의 없다고 말했습니다. 고객은 34%의 기업만이 고객을 고유한 개인으로 취급한다고 생각했습니다.

고객 중심 사고의 이점과 비즈니스 가치는 무엇이 있을까요? Salesforce의 마케팅 인사이트 책임자 Mathew Sweezey는 이렇게 말했습니다.

“개인화된 경험이란 단순히 일반적인 경험에 개인의 이름을 붙여주는 것만으로 향상되는 것이 아니라 매 순간마다 개인화된 경험을 동적으로 제공하는 것을 의미합니다. 이는 고객이 필요한 상품을 찾기 위해 하는 첫 검색부터 최종 구매까지 이르는 모든 순간을 개인화된 경험으로 바꾸는 것을 의미하죠.”

Salesforce 최고 미래 책임자 Peter Schwartz는 이 과정을 고객 맞춤형 의복을 디자인하는 재단사에 비유합니다. 산업화 이전의 재단사는 고객 개개인의 체형, 고객의 스타일, 그들이 선호하는 원단을 알았지만, 대량 생산과 주류 소매업의 성장이 이를 변화시켰다고 지적했습니다.

“하지만 오늘날 기업들은 다시 한번 개개인에게 맞는 맞춤형 판매 경험을 형성하고 있습니다. 이것은 과거에 재단사가 한 것처럼 표준 제품이나 서비스를 지속적으로 수정한다는 것을 의미하지만, 동시에 오늘날에는 이러한 개인화를 대규모로 시행할 수 있습니다.”

Apple의 창립자 Steve Jobs는 고객 중심의 중요성을 알고 있었습니다. 그는 “모든 것은 고객 경험에서 시작해야 하고 기술은 그 다음에 와야 합니다. 엔지니어들과 모여 앉아 ‘우리가 얼마나 멋진 기술을 가지고 있나 봅시다’ 식의 마인드이면 안 된다는 거죠.” 이는 성공적인 고객 중심 기업이 구현해 온 교훈이기도 합니다.

Accenture Interactive North America의 수석 전무 이사 Glen Hartman은 고객 중심 조직이 되기 위한 열쇠는 공감에서 시작하는 것이라고 믿습니다. 그는 Nike가 고객 중심의 비즈니스를 제공하고 공감할 수 있는 경험을 제공하여 고객의 마음을 사로잡았다고 봤습니다.

“나이키는 달리기를 추적하고, 친구들과 경쟁하며, 건강을 느낄 수 있는 서비스로 브랜드를 전환했을 때 더 많은 신발을 팔기 시작했습니다. 이제 나이키는 더 이상 신발만 파는 곳이 아니라, 의미 있는 방식으로 브랜드 약속을 이행하는 브랜드가 된 것입니다.”

고객 중심적 사고를 위해서는 팀의 결속이 필요합니다. 진정한 고객 중심적 기업이 되고 싶다면 고객에게 조직 전체에 걸쳐 연결된 경험을 제공해야 합니다.

Salesforce 보고서에 따르면 70%의 고객이 연결된 경험이 비즈니스를 성공시키는 데 매우 중요하다고 말했습니다. 이때 연결된 경험이란 부서 간 원활한 핸드오프와 초기 상호 작용을 기반으로 하는 맥락 있는 참여와 같은 경험을 의미합니다.

63%의 고객은 그들이 참여하는 곳이 어디든 자신을 인식하고 알아볼 것을 기대합니다. 또한 70%는 그들이 봤던 마케팅 캠페인을 영업 사원이 잘 아는 것이 매우 중요하다고 말했습니다. 거의 절반(49%)의 고객은 매끄럽지 못한 경험은 인내심을 바닥나게 한다고 했습니다.

조직 내 모든 사람이 고객과 고객 경험의 역할에 대해 단일 보기를 갖도록 해야 합니다. 직원들이 고객에게 이로운 것이 무엇인지 먼저 생각하는 방향으로 고객 경험에 대해 고민하도록 하세요.

다시 말해 “매출이 발생했나요?” 와 같은 비즈니스 중심적 사고가 아닌 “고객의 문제를 해결했나요?” 와 같은 고객 중심적 사고가 필요한 것입니다. 이것이 바로 조직이 진정으로 고객 중심적인 문화를 구축하기 위한 첫 번째 단계를 취하는 방법입니다.

우리가 ‘고객 경험은 마케팅팀 일이다’고 말할 때는, 고객들이 브랜드와 대화할 때는 일반적으로 영업 팀과 소통한다는 것을 인정하지 않습니다. 누가 고객 경험을 소유하냐 보다는 누가 시행하는지가 더 중요하고 이는 경영진부터 조직의 모든 사람이 구현해야 합니다

고객을 모든 상호 작용의 중심에 두세요. 그러면 고객 중심 비즈니스는 원하는 결과를 달성하고 궁극적으로 판매를 촉진하는 데 도움이 되는 역동적이고 매끄럽고 고유한 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다.