2019년 저서 <생산성 마스터가 되는 비법(How to be a Productivity Ninja)>으로 인기를 얻은 그레이엄 올콧은 투자은행을 대상으로 연설을 했는데 “친절함이 모든 것의 원동력이 된다. 당신이 친절하면 이긴다. 그게 전부”라고 말했다. 대부분의 청중은 이에 동의했지만, 일부는 매우 강하게 반대했다.

올콧은 이때 “친절함을 갖추면 팀에 좋고, 나아가 더 나은 세상을 만들 수 있다는 점에 사람들이 왜 동의하지 않는지 고민하게 됐다”고 말했다. 올콧이 이렇게 친절함을 중점에 두는 이유 중 하나는 친절함이 있어야 직원들이 본인 의견을 자유롭게 표출할 수 있다는 느낌, 즉 심리적 안정감을 갖추기 때문이다.

1️⃣친절함을 어떻게 정의하는가?

▷친절함에는 여러 가지 정의가 있다. 하나는 사실과 품격(truth and grace)이다. 개인이 놓여져 있는 상황이 어떤지 알고 너그러운 마음으로 그를 돕는 행동을 하는 것이다.

동시에 친절함을 받는 사람이 기분 상하지 않고 좋을 수 있게 품격 있게 친절함을 선보여야 한다. 누군가에게 듣기 힘든 메시지를 전달하는 상황이라 가정해보자. 그 사람이 주어진 메시지를 받아들일 수 있도록 많은 신경을 쓰고 그의 상황과 마음을 공감해야 한다.

내가 좋아하는 친절함의 의미를 꼽는다면, ‘친절함은 누군가에게 갈 수 있는 피해를 막는 것’이다. 개인 행동이 타인에게 줄 수 있는 피해를 어떻게 막을 수 있는지 스스로 생각하는 것은 인생을 살아가는 데 중요한 이정표가 된다.

2️⃣친절한 사람과 다정한 사람에 차이가 있나?

▷다정한 사람들은 개인이 듣고 싶어 하는 말을 한다. 하지만 친절한 사람들은 개인이 들어야 하는 말을 한다.

친절하다는 말은 연약하다는 의미가 아니다. 친절한 사람 역시 누군가에게 거절을 하고, 본인의 친절함을 이용하는 타인 행동을 꼬집는 경계선이 있어야 한다.

친절함은 주어진 상황에서 일어나는 사실을 피하지 않는다. 반면에 단지 다정한 사람은 연약할 수 있고, 다른 사람이 그의 연약함을 이용해 이득을 취할 수도 있다.

3️⃣친절함이 직원 성과에 미치는 영향은?

▷친절함은 성과에 직접적인 영향을 미친다. 다수의 연구에서 친절함이 직원 생산성, 창의성, 웰빙을 개선한다는 것이 드러났다. 또 친절함은 팀이 고성과를 내는 데 필요한 심리적 안정감 구축에도 중요한 역할을 한다.

누구로부터 친절함이 시작됐는지 상관없이 친절함은 이를 베푸는 사람, 받는 사람, 3자의 입장에서 목격하는 사람 모두의 성과와 웰빙에 기여한다. 친절함이 이를 베푸는 사람에게 미치는 영향부터 설명하겠다.

데이비드 해밀턴은 책 <친절함의 다섯 가지 효과>에서 친절함을 베풀 때 옥시토신이 분비된다는 점이 다수의 연구에서 드러났다고 했다. 옥시토신은 개인 건강에 이롭다. 혈압을 낮추고 전반적으로 심혈관 건강을 증진시킨다.

친절함이 이를 받는 사람에게 미치는 영향 중 하나는 정신건강 개선이다. 영국 정신건강협회가 2020년 성인 4246명을 대상으로 설문조사한 결과, 응답자 63%가 타인의 친절함이 본인의 정신건강에 긍정적 영향을 미쳤다고 답했다.

마지막으로 제3자 입장에서 친절함을 목격하는 것 역시 긍정적인 영향을 미친다. 제니퍼 실버스 UCLA 교수의 연구에 따르면 친절한 행동을 보는 것만으로도 옥시토신 수치가 높아지고 스트레스 수치는 줄어든다.

4️⃣친절함이 성과에 미치는 영향을 보여준 연구가 있나?

▷크리스틴 포라스 조지타운대 교수와 크리스틴 피어슨 애리조나주립대 교수의 연구진은 17개 산업의 관리자 및 직원 800명을 설문조사했다.

타인에게 무례함을 겪은 사람들 중 48%는 고의로 업무에 들이는 노력을 줄였고, 47%는 의도적으로 업무에 들이는 시간을 줄였으며, 38%는 일부러 업무 퀄리티를 감소했다. 해당 연구에서 무례함에는 관리자의 언어폭력, 개인 실수를 남 탓으로 돌리기, 타인 비방 등이 포함됐다.

5️⃣직장은 경쟁이 치열한 곳이다. 이런 환경 속에서 사람들은 어떻게 친절함의 힘을 깨달을 수 있을까?

▷팀원들끼리 경쟁이 심하면 서로 경쟁하는 데만 에너지를 사용하므로, 결국엔 해당 팀 혹은 고객들에게 더 좋은 결과를 안기는 데 방해가 된다.

조직 내에서 누구나 친절함을 선보일 수 있지만, 시니어급 리더들이 먼저 친절함을 베풀면 조직 내에 더 빠르게 친절함이 퍼질 것이다.

6️⃣직장에서 ‘친절함 롤모델’을 찾으라고 조언도 했는데?

▷‘친절함 롤모델’은 회사 내 공식적인 역할은 아니다. 하지만 한번 회사생활을 되돌아보자. 누군가 당신을 대할 때 친절하게 행동하고, 이러한 타인 행동이 당신에게 긍정적 영향을 미친 적이 한 번은 있지 않은가?

이런 사람을 ‘친절함 롤모델’로 삼으면 사내 문화에 친절함이 스며드는 변화를 불러올 수 있다. 어떤 한 사람만이 ‘친절한 문화를 구축해야 한다’라고 주장하면, 그 사람은 튀는 사람으로 인식될 것이다. 하지만 친절함 롤모델을 따라서 많은 사람들이 친절한 사내문화로 변화를 만들어간다면 이야기는 달라진다.

그리고 그 사람은 본인처럼 ‘친절하게 일하자’는 마음을 가진 사람들이 있다는 사실을 아는 것만으로도 든든한 ‘백’이 있다는 느낌을 받고, 회의, 소셜미디어, 사내 행사 등 교류하는 모든 곳에서 ‘친절함 모드’를 구축하고 친절함을 전파하는 데 더 큰 자신감을 가질 것이다.

7️⃣기억에 남는 친절함이 있다면?

▷사회 초년생일 때 매우 친절한 상사들을 만났다. 그중 한 명이 맥스였다. 입사 첫날 그는 나를 본인 사무실로 불러 내 업무를 알려줬다. 그리고 마지막에 맥스는 본인을 무서워하지 말라며, 문제가 생기거나 궁금한 점이 있으면 언제든 사무실로 오라고 말했다.

단순했던 맥스의 말은 이후에 내가 해당 회사에서 매우 열심히 일하게 만들었다. 상사가 무서워서 일을 열심히 했던 것이 아니다. 내게 친절함을 베푼 그에 대한 의리와 존경심이 생겨서였다.

맥스는 대학교를 졸업하자마자 첫 풀타임 직장에 입사했던 내 입장에서 생각해 ‘그레이엄이 업무 첫날에 매우 긴장했을 거야’라고 간주하고 친절함을 베풀었다. 그 덕분에 나는 동기부여가 됐고 좋은 성과를 낼 수 있었다.