브랜드 경영은 무엇인가? 대부분의 경영자는 이 질문에 “브랜드를 운영하는 것”이라고 답한다. 이 답변에 재차 확인을 구하는 질문을 하면 멋쩍은 웃음과 함께 “브랜드를 ‘잘’ 운영하는 것”이라고 말한다.

이처럼 브랜드 경영은 정의하기 어렵다. ‘브랜드 경영’이라고 하면, 보통은 일반적인 ‘기업 경영’보다 세련되고 능숙하며 가치를 잘 다루는 경영 방식 혹은 경영 트렌드 정도로 인식된다.

그렇다면 무엇이 브랜드인가? 사실 우리가 일상에서 브랜드라고 말하는 것 대부분은 브랜드가 아니라, 상품에 붙은 상표에 가깝다. 상품에 가까운 상표와 상징에 가까운 브랜드는 차원이 다르다.

지금까지 나온 정의 중에서, ‘상표 경영’과 ‘브랜드 경영’의 차이를 가장 극명하게 보여 주는 기준이 있다. ‘목표’에 의해 브랜드를 경영하면 ‘상표 경영’이고, ‘목적’에 의해 브랜드를 경영하면 ‘브랜드 경영’이다.

대부분의 경영자는 ‘메뚜기도 한철’이라는 생각에 브랜드가 갑자기 성장곡선을 타게 되면 수단•방법을 가리지 않고 돈을 벌려고 한다. ‘목표가 이끄는 브랜드’는 ‘매출이 브랜딩’이라는 목표를 갖고 더 많이, 더 빨리, 더 높이 성장하기만 원한다.

반면에 어떤 브랜드의 경영자들은 100년 앞을 내다보면서 지금의 급성장을 경계하고 조절한다. 이런 브랜드들이 바로 ‘진짜 브랜드‘라고 불리는 ‘목적이 이끄는 브랜드’다. 사랑받는 브랜드들은 브랜드의 목적과 사용자들의 가치를 유지하기 위해 기업의 생존 본능인 ‘이익 창출’을 제어한다.

우리 브랜드는 목적이 이끄는가, 목표가 이끄는가? 이 질문에 대답하기 어렵다면, 목적과 목표가 충돌했을 때 우리는 무엇을 선택하는가? 복잡한 경영전략 보다 이 질문에 답하는 것으로 브랜드의 정체성을 쉽게 알 수 있다.

물론 기업에게 있어서 목표와 목적은 동전의 앞뒤와도 같기 때문에 구분하기 어렵다. 브랜드가 수익을 내지 않고서는 시장에서 존재할 수 없다. 목표가 이끄는 브랜드는 가끔 폄하되거나 평가절하되기도 하지만, 실은 목표 달성만으로도 자본주의 시장 경제에서 훌륭하게 제 몫을 하고 있는 것이다.

그러나 우리가 강력한 브랜드라고 부르는 ‘목적이 이끄는 브랜드’의 매출 달성은 목표가 아니라 결과이다. 즉, 목적을 이루었더니 목표가 달성되는 구조를 갖춘 브랜드가 된 것이다.

그럼 브랜드의 목적을 찾고자 한다면 어떻게 해야 할까? 방법은 간단하다. 안경 브랜드를 런칭 할 때, 안경 브랜드지만 안경을 팔지 않는다고 생각해보자. 그렇다면 무엇을 팔아야 할까? 바로 그것이 목적이다.

애플은 휴대폰을 팔지 않고 미래와 혁신을 판다. 나이키는 운동화를 팔지 않고 승리를 판다. 루이비통에서는 가방을 팔지 않고 파리의 생활 예술을 팔며, 할리데이비슨은 모터사이클을 팔지 않고 자유를 판다.

만약 당신이 어떤 브랜드를 갖고 있거나 거기서 일하고 있다면 자신에게 이런 질문을 해보자. 우리 브랜드는 무엇을 대표하는가? 우리 브랜드를 대체할 수 있는 것은 무엇인가? 무엇때문에 우리 브랜드가 특별해졌는가?

감이 잡히지 않는다면, 스타벅스 예시를 살펴보자. 스타벅스는 무엇을 대표하는가? 스타벅스를 대체할 수 있는 것은 무엇인가? 스타벅스는 무엇때문에 특별해졌는가?

단지 커피를 마시기 위해 카페를 찾는 사람들은 스타벅스와 다른 카페의 ‘차이점’만 보일 것이다. 그러나 스타벅스 마니아라면 스타벅스와 다른 카페들의 ‘차별점‘을 볼 수 있다.

이름을 부르고 눈을 맞추며 커피를 건네주는 직원, 커피를 다시 만들어달라는 요구도 다 들어주는 ‘Just say yes’ 서비스 등. 스타벅스 마니아들은 스타벅스가 다른 카페와 ‘차원’이 다르므로 굳이 비교하지 않는다. 스타벅스는 스타벅스지 카페가 아니라는 것이다.

이러한 차원이 다른 브랜드는 누가 만드는 것인가? 목적이 이끄는 브랜드는 리더와 직원 모두에 의해 만들어진다. 그러나 세상에는 자신이 아는 브랜드의 목적을 직원들에게 내재화시키지 못해 골머리를 앓는 리더가 있다. 반면 리더가 주장하는 브랜드의 목적을 이해하지 못하는 직원도 있다.

그럼 ‘목적이 이끄는 브랜드‘는 어떻게 직원 교육을 해야 하는가? 이를 다른 말로 표현하면 ‘목적이 이끄는 브랜드를 위한 내부 브랜딩’이다. 이를 위해 브랜드싱크(BrandSync)가 필요하다. 브랜드의 목적 혹은 핵심가치 등으로 구성된 브랜드다움에 직원들이 동조하고, 서로 동기화된다는 의미이다.

우리 브랜드의 존재 이유, 우리가 일하는 이유, 제품과 서비스를 통해 전하려는 가치, 이것이 브랜드의 목적이다. 브랜드 교육은 이런 브랜드다움이 어떤 의미인지 내부적으로 천명하고 공유하며, 그 목적에 위배되지 않게 움직이도록 하는 모든 것을 의미한다.

브랜드 교육은 단순한 강의 프로그램이 아니라, 브랜드에 맞는 사람을 뽑는 채용, 브랜드처럼 결정하고 행동하게 만드는 행동 원칙, 브랜드의 가치를 현장에 적용하는 방법과 브랜드의 문화 등을 통틀어 일컫는 말이다. 즉 브랜드 교육의 목적은 직원이 곧 그 브랜드가 되게 하는 BrandSync이다.

브랜드 교육의 목표는 브랜드 매뉴얼을 완벽하게 숙지하는 것이 아니다. 브랜드의 사명선언서를 직원의 소명과 동기화시키고, 직원 스스로 브랜드가 되어 브랜드를 가치 있게 소개(not 판매!)하도록 만드는 것이다.

고객은 이 과정에서 상품의 품질이 아니라 브랜드의 품격과 품성을 느끼게 된다. 즉 브랜드가 되어 버린 직원의 서비스는 고객이 브랜드에 감동을 느끼게 하는 ‘관계의 연결 고리 역할’을 한다. 이런 직원을 통해서 브랜드는 비로소 영혼을 갖게 된다.

목표가 이끄는 기업은 교육을 통해 직원들에게 지식(Content)을 전달하지만, 목적이 이끄는 브랜드는 교육을 통해 목적을 공유하고 직원들의 헌신을 이끌어낸다. 그들의 헌신이 바로 무한경쟁 시대에 생존할 수 있는 차별화의 시작이다.

목적이 이끄는 브랜드 안에 있는 사람들은 브랜드의 가치, 지식, 믿음, 목적, 행동 등 모든 것을 공유하면서 성장한다. 그리고 이는 하나의 관점, 즉 문화를 만든다. 그래서 브랜드는 문화이며, 브랜드 교육의 궁극적인 목적은 브랜드 문화를 만드는 것이다.