< 세상은 늘 2:6:2로 돌아간다 >

1. 꿀벌은 부지런한 이미지를 갖고 있다. 진실은 이렇다. 10의 꿀벌이 있다면 2는 열심히 일하고, 6은 적당히 일한다. 나머지 2는 농땡이를 피우며 일하지 않는다. 어찌보면 당연하고 자연스럽다.

​2. 인간관계도 마찬가지다. 10명의 사람이 있다. 2명은 날 좋아한다. 6명은 관심이 없다. 2명은 날 싫어한다. 주위를 둘러본다. 정확하지는 않아도 비율은 보통 그렇다. 2:6:2 법칙이다.

3. 그럼 고객은 어떨까. 우리에게 10명의 고객이 있다. 2명은 우리를 좋아하는 고객이다. 6명은 그저 주변 의견을 따르는 고객이다. 2명은 매우 불만이 있는 고객이다.

​4. 누가 우리에게 가장 중요한 고객인가? 우리는 늘 마지막 2명의 목소리만을 듣게 된다. 만족하지 못하는 고객만이 불만을 크게 표출한다. 그래서 모두의 눈에 띄기 매우 쉽다. 고객의 불만은 불안한 감정을 부른다. 하지만 곧바로 반응해서는 안 된다. 눈에 보인다고 해서 그 고객이 가장 중요한 건 아니다.

​5. 단점을 보완하는 것보다, 장점에 집중하는 것이 현명할 때가 많다. 만족하는 2명의 고객은 우리에게 잘 보이지 않는다. 동조하는 6명 역시 그렇다. 눈앞에 보이는 고객의 불만에 현혹되지 않고 숫자와 데이터를 봐야 하는 이유다. 쉽게 보이지 않는 것을 늘 찾아봐야 한다. 그래야 용기를 얻는다. 그리고 올바른 판단과 결정을 할 수 있다.
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