✨마켓플레이스의 치명적 실수 7가지✨ 제조업체와 소매업자를 이어주는 마켓플레이스 Storefront의 창업자가 말하는 마켓플레이스가 저지를 수 있는 치명적 실수를 소개합니다. 그의 경험담과 실리콘벨리의 사례에서 비롯한 14가지 실수 중 크게 공감되는 7가지만 추려서 소개합니다. ✅ 실수1. 커뮤니티를 과도하게 ‘돌보는’ 것 차량 공유 서비스 릴레이라이즈(RelayRides, 개인이 소유한 차량을 안 쓰는 시간에 빌려주는 서비스) 창업자 쉘비 클락은 “질 높은 경험을 제공한다는 목적으로 초반부터 너무 많은 것을 제한하려 한 것이 아쉽다”고 말한 바 있다. 클락은 “커뮤니티 스스로 규모를 고려해 자연스럽게 컨트롤하는 것이 이를 의도하는 것보다 낫다”며 “컨트롤하지 않을수록 더 나은 경험과 유대감이 조성된다는 것을 경험을 통해 알게됐다”고 밝혔다. ✅ 실수2. 커뮤니티 규모에 대한 오판 차량 공유 서비스 리프트(Lyft)는 초기에 페이스북 그룹 페이지를 열었다. 이 페이지를 통해 자동차 운전자들을 이어주었고, 사용자들끼리 서로 필요한 도움을 주고 받는 공간으로 자리 잡았다. 하지만 100명 단위에서 1만명 단위로 유저가 늘어나면서 커뮤니티의 기능이 점점 무색해졌다. 그리하여 리프트는 운전자들을 연결해주기 편한 규모로 구조를 바꿨다. 초반에 유저들이 경험한 장점을 살린 것이다. ✅ 실수3. 두 마리 토끼를 잡겠다는 욕심 구인·구직 관련 서비스 태스크래빗(TaskRabbit)과 잘리(Zaarly)는 수 많은 분야의 인력 제공 중에서도 특히 집안일을 해줄 인력 파견을 요청하는 부문에서 잠재력이 높다는 것을 제대로 인지하지 못한 채 경쟁사에 해당 영역을 내주었다. 학생과 큐터를 연결해주는 마켓플레이스 스터디풀(Studypool)의 창업자 리처드 워브도 ‘집중’의 중요성에 대해 강조한다. 스터디풀도 여러 영역을 시도하다 교육과 튜더링에 집중해 성공한 사례다. 워브는 “아카데믹한 영역에 집중하기로 하면서 눈에 띄는 트랙션 변화를 볼 수 있었다”고 말했다. 업계의 동향과 규모를 살판 뒤 기회가 있다고 판단되는 영역을 점령하는 것이 중요하다. ✅ 실수4. 양 vs 질 양, 질 둘 중 하나에 집중하는 전략이 중요하다. “오데스크 운영 초기에 우리는 바이어와 셀러(구인/구직자)를 모두 직접 다뤘다. 결과적으로 컨버전율이 높았고, 원하는 결과를 얻기는 했지만 문제는 이런 경우 규모를 측정하기 어렵다. 사람을 구하려는 기업고객과 프리랜서 등 다양한 고객군을 관리해야 하는 문제도 있었다. 결과적으로 규모의 성장을 모색하는 전략을 취한 결과, 사용자 경험은 ‘적당히 좋은 수준(good enough)’을 유지하는 정도에 만족하고 대신 규모를 키웠다. 하지만 이는 서비스의 질을 낮추는 결정이었고, 장기적으로 비즈니스에 악영향을 미쳤다”고 설명했다. 오데스크는 2013년 경쟁사인 이랜스와 합병했다. ✅ 실수5. 서비스의 가치보다 중개 역할에만 집중 모든 마켓플레이스는 플랫폼 상의 중개인들과 고객들로 구성돼 있다. 중개인 역할보다 중요한 것은 고객을 잘 알고, 당신의 마켓플레이스를 통해 어떤 가치를 제공하는지 여부다. 각각의 마켓플레이스 단계의 퍼널(funnel)을 파악하고 유저 액티비티가 어디에 머무는 지를 파악하는 데에 집중하라. 그 단계서부터 고객들과 중개 역할과의 충돌 지점에 대해 파악해보자. 이때에 비즈니스의 중심 가치가 고객들에게 잘 이해되고 있는 지 확인하라. 마지막으로, 유저 테스트와 데이타를 본격적으로 트래킹하여 가상 실험을 통해 분석하라. ✅ 실수6. 판매자와 수요자 니즈의 ‘밸런스’에 대한 고민 부족 온라인 쇼핑몰 엣시(Etsy)의 판매자들은 신규 상품들이 상단에 노출될 수록 홍보에 도움이 된다는 사실을 알게 됐다. 이에 판매자들은 20센트만 들이면 오래된 상품들을 다시 상단에 위치하는 방법을 알게 되었고, 그들의 상품 리스트 순서를 직접 정하면서 홍보에 나섰다. 하지만 구매자들은 판매자가 의도적으로 조정한 리스트를 원하지 않는다. 이러한 경험을 통해 알 수 있는 것은 바로 마켓플레이스, 구매자 그리고 판매자 간 밸런스다. 엣시는 결국 판매자와 구매자간 관심사가 충돌할 수 있는 이 검색창 문제를 많은 에너지를 쏟아 결국 해결했다. 마켓플레이스는 지속가능한 것들을 제공해야 지속가능한 매출을 달성할 수 있다. ✅ 실수7. 마켓플레이스 성장은 쉽다? 마켓플레이스는 분명히 성장의 기회를 제공하지만 그만큼 성장하기에도 힘든 영역이다. 프로덕트 마켓 핏(product market fit)을 찾아내고, 수익을 낼 수 있는 일정 규모로 성장하기까지 적어도 5-10년의 시간이 걸린다. 상업용 부동산 전문업체 룹넷(LoopNet)의 경우 엑싯까지 8년이 걸렸다. 엣시는 2005년에 창업한 후 2015년에 비로소 기업공개(IPO)를 이뤘다. ‘급성장’했다고 알려진 에어비앤비도 주식 밸류에이션 130억달러의 수준에 도달하기까지 창업 후 7년이나 걸렸다. 마켓플레이스를 일군다는 것은 쉽지 않다. 열정과 비전은 필수다.