고객경험은 기업, 브랜드, 서비스 등에 관한 전반적인 인식과 경험입니다. 즉 기업에게는 사용자행동을 분석하고 고객 만족도를 측정하는 고객경험 분석 및 조사가 매우 중요하다는 의미일텐데요. 관련 트렌드를 소개합니다. 2021년 트렌드라고 했지만 전반적으로 참고할만한 내용이 있어 공유하면 좋을 것 같았어요. 10개 중 세 개만 언급해보겠습니다. 1. 사회적 영향력이 새로운 CX가 됐습니다. 최근 '여기에 소비하는 것이 내가 중요하다고 생각하는 사회적 가치를 지지하거나 드러내는 행위'라는 인식이 높아졌습니다. 그러다 보니 사용자들이 터치포인트 하나 하나에서 사회적인 의미를 생각하는 경우도 많아졌습니다. '미닝아웃', '그린슈머' 등이 이를 반영하는 키워드가 되겠습니다. 2. 오프라인과 온라인의 경계가 허물어졌습니다. 코로나19의 영향입니다. 과거에는 온라인 경험이 있으면 좋은 것이었지만 이제는 필수이고, 따라서 디지털 CX가 중요한 이슈가 될 것입니다. 3. 개인화 분야에서 큰 발전이 있을 것이고 이에 따라 프라이버시가 중시되며 광고 비즈니스가 개편될 것입니다. CX는 여기 발맞춰, 사용자에게 적절한 콘텐츠, 채널, 제안을 하게 됩니다.