<물건을 팔지 않은 백화점마저 등장하고 있습니다> 1. 2017년 10월, (고객 서비스로 유명한) 노드스트롬은 로스앤젤러스에 '노드스트롬 로컬'이라는 새로운 모델의 백화점을 선보였습니다. 2. (특이하게도) 이 매장에는 (판매하는) 물건은 없고, (오직) 직원만 있는 매장입니다. (물론) 온라인에서 주문한 물건을 픽업하고 반품할 수 있는 공간을 일부 갖추긴 했지만, 나머지는 (오로지) 고객 서비스를 할 수 있는 공간으로 꾸몄습니다. 3. 어찌 보면 노드스트롬 로컬은 오만가지 물건을 판다는 뜻을 가진 백화점의 정의를 스스로 부정하는 시도입니다. 그러나 고객 중심적인 접근이 있었기에 노드스트롬은 이러한 변화를 택했습니다. 4. 변화의 출발점은 간단합니다. (어차피 물건은 온라인으로도 살 수 있으니) 물건을 파는 기능을 과감하게 없애고, (오프라인 매장은 오로지) 고객 서비스에만 집중한 것이죠. 5. 물건을 팔지 않고 서비스만 제공하니, 백화점의 규모를 대폭 줄일 수 있었고, 면적으로만 놓고만 보면 일반적인 백화점을 1개 지을 때 노드스트롬 로컬은 46개나 만들 수 있을 정도가 됩니다. 6. 이처럼 백화점을 런칭하기가 더 가벼워진 덕분에, (노드스트롬 로컬은) 고객이 있는 곳으로 더 쉽게 다가갈 수 있게 되었습니다. 7. 고객이 백화점을 오는 것이 아니라, 백화점이 고객을 찾아가게 된 것이지요. 8. 첫 매장에서 고객 반응을 검증한 후, 노드스트롬 로컬은 로스앤젤레스에 4개, 뉴욕에 2개의 매장을 오픈하면서 매장 수를 확대해 나가는 중입니다. - 이동진, <오프라인의 모험> 중