<문제 정의를 위한 딥다이브> 쿠팡 디자인팀에서 문제해결 방식에 대해 상세히 써주신 글이 있어 소개합니다. 크게 정리하자면 1. 문제를 확실하게 정의하고 2. 인터뷰 등을 통해 유저의 목소리를 직접 듣고 3. 정량 데이터와 레퍼런스 체크 등으로 한번 더 상세하게 해결점을 찾아가는 것으로 정리할 수 있겠네요. 실제로 쿠팡 앱 내에서 있을만한 문제와 화면을 예시로 들어 더 이해가 쉽고, 설명이 와닿는 글이었습니다. 프로덕트 디자이너로서 문제해결 방식에 대해 고민이 많다면 일독을 권해드립니다! --------------------------------------- - 저는 딥다이브를 시작할 때 가장 먼저 프로젝트의 문제가 어느 단계까지 정의되었는지부터 점검해 봐요. 이미 문제 정의가 되어 검증이 필요한 건인지, 아니면 문제 정의부터 시작해야 하는 건인지에 따라 딥다이브 방식 또한 조금씩 달라져요. - 1) 문제가 정의된 프로젝트 문제와 프로젝트 방향이 이미 정의된 상황에서는 문제가 발생한 배경과 원인을 파악하며 정의된 문제와 가설의 유효성을 검증하는 과정이 필요한데요. 이때는 “왜?”라는 질문을 던지며 여기에서 파생되는 궁금점들을 리서치해 보는 게 좋아요. - “왜?”라는 질문과 동시에 정량 데이터로 교차 검증하며 근본적인 이유를 더 파고들어요. 인터뷰를 통해 고객의 의도를 파악하고, 행동 로그 같은 정량 데이터로 어느 시점에 밀키트를 탐색하고 이탈하게 되는지, 둘러보는 데 방해 요소는 없는지 확인해 보면서요. - 2) 문제가 정의되지 않은 프로젝트 여기서 포인트는 목표예요. 목표에는 우리가 나아가고자 하는 방향과 보완해야 할 부분이 담겨있어요. 아직 달성하지 못했거나, 놓치고 있는 문제를 이 목표 안에서 찾을 수 있는 거죠. 목표에서 충족시키지 못하고 있는 부분을 발견했다면, 이를 문제로 설정하고 그게 진짜 문제인지, 왜 충족시키지 못하는지 분석하고 검증하는 식으로 딥다이브를 시작해보세요. 그러다 보면 문제 상황을 좀 더 세밀하게 좁혀나갈 수 있어요. - 고객들에게 검색 화면을 보여주고, 상품 정보를 자유롭게 탐색해보라는 미션을 주었을 때, 몇 가지 문제점을 관찰할 수 있었어요. 상품마다 정보를 파악하는 데 오랜 시간이 소요되거나, 원하는 정보가 있는데도 보지 못하고 지나치는 게 문제였죠. 추가적으로 관찰한 끝에 검색 결과 화면 속에 정보를 인지하는 데 있어 방해되는 요소가 많다는 사실을 알 수 있었어요. - 여기서 한 발 더 나아가 상품 정보를 표기하는 방식에서 쿠팡과 유사한 비즈니스 모델을 가진 타사 서비스를 살펴봤어요. 쿠팡과 타사가 보여주는 정보가 진짜 다른지, 우리가 놓치고 있는 것은 무엇인지 파악하기 위해서였죠. 검색 결과 화면을 비교 분석해보니 확실히 타사와 대비했을 때 상품 섬네일 하단 부분에서 더 많은 내부 서비스 및 멤버십 관련 프로모션 정보를 노출하고 있다는 것을 알 수 있었어요. 이렇듯 리서치와 벤치마크로 확인한 문제를 다음과 같이 커스터머 잡*으로 정리했어요. - * 커스터머 잡(Customer Job)이란? 해결하고 싶은 문제와 미션을 고객의 입장에서 정의한 것으로, 문제 상황을 정의한 후 1. 고객은 어떤 상황에 놓여있는가? (상황) 2. 고객이 원하는 것은 무엇인가? (문제) 3. 이를 통해 고객은 어떤 결과를 얻을 수 있는가? (결과) 순으로 서술하는 방식이다.