"팬을 고객으로, 고객을 팬으로" “마케팅 전문가 데이비드 미어먼 스콧은 2020년 그의 저서 《패노크라시(Fanocracy)》에서 "팬을 고객으로, 고객을 팬으로 전환시켜야 한다"고 했다. 그는 혼잡한 디지털 세계에서 제품이나 서비스보다 더 중요한 역할을 할 수 있는 진정한 팬덤을 만드는 것이 모든 조직의 비즈니스 로켓 연료가 될 수 있다고 강조했다. 또 팬덤은 소셜 미디어, 이메일, 검색 광고, 유튜브에 나오는 15초 광고보다 더 강력한 마케팅 파워를 가진다고 했다. 패노크라시는 팬(Fan)과 민주주의(Democracy)의 합성어로 팬의 요구와 바람을 최우선 순위에 두는 조직을 뜻한다. 진정한 충성고객을 육성하고자 하는 조직이라면 모두 고객과 상호작용하는 방식에 변화를 꾀해야 한다는 의미라 할 수 있다. 그렇다면 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 상품이나 브랜드 팬을 만들고 팬덤을 형성하려면 어떻게 해야 할까? 또 특성과 페르소나가 뚜렷하게 구분돼 있는 하나의 팬덤을, 기업의 브랜드가 추구하는 잠재고객으로 어떻게 연결해 충성도 높은 고객으로 만들 수 있을까? 지금 기업은 해답을 찾는 일에 골몰할 필요가 있다. 브랜드 팬이 된 고객은 관망에서 참여로, 수동적인 청취에서 열정적인 홍보로 기업 비즈니스에 새로운 기회와 긍정적인 결과를 창출할 수 있기 때문이다. 오늘날 기업은 단순히 상품을 구매하는 고객을 넘어 브랜드 자체에 무한 애정을 보내는 '찐팬'의 어깨가 무엇보다 절실한 시대에 비즈니스를 하고 있다.”