그동안 골목식당은 많은 스타를 만들고 성공 스토리를 남겼지만, 그중에서 가장 최고의 스타는 “연돈”이라 할 수 있을 것이다. 지금은 전날 새벽부터 줄을 서야 겨우 대기표를 받을 수 있는 최고의 돈가스집은, 처음에는 겨우 겨우 먹고살던 그저 그런 식당이었다. 그랬던 곳이 지금 최고의 돈가스집으로 자리잡을 수 있었던 이유는 여러가지(사장 부부의 진정성, 돈에 욕심내지 않음, 애초 맛이 뛰어났음, 실패를 겪은 단단함 등)가 있겠지만, 사실 나는 백종원 대표의 컨설팅이 성공의 핵심 이유라고 생각한다. 맛에 관해서는 이미 최고 실력을 갖춘 사장님과 홀을 담당하던 사모님의 핵심 갈등은 메뉴의 갯수였다. 무려 21개의 메뉴를 그래도 찾는 고객이 있다면 준비해야 한다는 사장님과 그거 준비하느라 정말 많은 손님이 찾는 핵심 메뉴는 더 팔지도 못한다고 항변하는 사모님의 갈등이 첨예하게 대립했었다. 그때 백종원 대표가 21개의 메뉴를 몽땅 버리고 치즈돈가스, 등심돈가스, 카레추가 딱 3개의 메뉴로 정리한다. 이는 우리에게 두 가지 시사점을 준다. 1️⃣선택의 대안이 많아질수록 우리는 불행해진다. 콜롬비아 대학교 심리학자 쉬나 아이엥거의 2000년 논문에는, 어느 부촌의 식료품점에서 진행한 잼 실험이 소개된다. 주말이면 가게 주인들이 잼을 판매하는 두개의 시식대를 설치하는데 한 시식대에는 24종류의 잼을 진열했고, 다른 한 곳에는 6종류의 잼을 진열했다. 그리고 고객들이 시식대를 찾는 횟수를 보니 24종류 시식대는 전체 참가자의 약 60%가 방문했고, 6종류가 진열된 시식대에는 전체 참가자의 약 40%가 방문해 시식을 했다. 문제는 시식과 구매의 연결이었다. 24종류 시식대에서는 방문 고객의 3%가 잼을 구입했고, 6종류 시식대에서는 방문 고객의 30%가 잼을 구입했다. 아이엥거는 그 이유를 선택지가 많아지면 고객은 결정을 내리기 위해 더 많은 노력을 해야 하기 때문이라고 했다. 선택에 대한 의욕이 꺾여서 아예 결정을 안하거나, 설사 상품을 구매하더라도 결정에 들어간 스트레스만큼 결과에서 느끼는 즐거움이 줄어들었다. 21개의 메뉴는 돈가스집 고객들에게 즐거운 선택을 준 것이 아니라, 오히려 무엇을 먹어야 할지 난감하게 하는 스트레스를 주었을 것이고, 이는 실제 매출에 도움이 되는 전략이 아니었다. 생각의 양을 줄여주면 상대는 좋아한다는 것이 증명되는 순간이다. 2️⃣최고가 아닌 적당히 좋은 것을 추구하면 더 행복해진다. 연돈의 주방담당 사장님은 고객만족 극대화주의였다. 찾는 손님이 한명이라도 있다면 그것을 해주어야 한다는 자세, 혹시라도 찾는 메뉴가 없어서 손님이 돌아가는 상황은 받아들일 수 없다는 자세였다. 그것은 과거 두 번의 실패 경험에서 왔을 것이다. 그러다 보니 다시는 실패하고 싶지 않다는 강박관념이 생겼고 이는 과도한 메뉴로 연결되었다. 극대화의 대안은 “적당한 만족”이다. 적당한 만족이란 좋은 것에 만족하고 혹시나 더 좋은 것이 있다면 어쩌나 하는 염려를 하지 않는 것이다. 적당한 만족에는 기준이 있다. 적당한 기준에 충족하면 더 이상의 탐색을 중단하는 것이다. 돈가스집 메뉴를 3개로(사실 카레는 추가메뉴이니 정확하게는 2개이다) 줄인 것은 적당한 기준이었다. 물론 이 메뉴 이외의 다른 메뉴를 찾는 손님이 있을수 있다. 그런데 그런 손님은 과감히 포기해야 한다. 그래야 적당한 만족에 집중하여 행복할 수 있는 것이고 연돈은 그것을 과감하게 수용하였다.