코로나19로 전 세계가 휘청거린 가운데에서도 | 커리어리

코로나19로 전 세계가 휘청거린 가운데에서도 기록적인 성장을 달성한 제품, 서비스에는 공통점이 있다. 바로 모든 세대를 압도하는 구매력이 있는 MZ 세대의 열광, ‘팬덤’을 가진 제품, 서비스라는 점이다. 이들은 ‘남들보다 나은 나’가 아닌 ‘어제의 나보다 나은 나’를 바라며, 배움으로써 삶 전체의 질적 변화를 추구한다. 기업이 자사 제품과 서비스를 통해 추구하는 바도 이와 다르지 않다. 이 접점에 ‘팬덤’ 만들기의 비밀이 숨어 있다. 바로 ‘팔지 말고 알게 하는 것’이다. 국내 핀테크 기업 최초로 유니콘에 등극한 토스, 한국 가수 최초로 빌보드 메인 싱글차트 1위를 차지한 BTS, 아마존 입점을 철회하고도 매출과 영업 이익이 상승한 나이키, 창업 20년 만에 공룡 오라클의 시가 총액을 추월한 세일즈포스까지…이들은 어떻게 팬덤을 만들었을까? 여기 세 가지 출발점이 있다. ​1️⃣ ‘왜’ 하는지 알려주는 토스 모바일 금융 플랫폼 토스가 자체 제작한 다큐멘터리 ‘핀테크, 간편함을 넘어’에는 기존 마케팅 문법으로는 이해되지 않는 이야기가 담겨 있다. 바로 기업의 신념이다. 50여 분 길이의 다큐멘터리 어디에도 토스라는 서비스가 다른 금융 기업이 제공하는 서비스보다 얼마나 더 좋은지, 무엇이 다른지에 대한 내용은 등장하지 않는다. 오히려 그들이 왜 그토록 치열하게 금융업을 혁신하려 하는지 보여준다. 그런데 여기에 달린 400여 개의 댓글이 호평 일색이다. 기업 광고임을 모두가 알고 있지만, 토스가 이야기하는 신념에 공감을 표현하고 있다. 소비에도 가치와 신념, 철학이 담기는 시대임을 제대로 짚어낸 똑똑한 선택이다. 왜 기업을 하는지, 왜 이 제품과 서비스를 만들었는지를 ‘알게 하는 것’에 소비자의 자발적 참여를 일으킨 훌륭한 선택이다. 2️⃣ ‘어떻게’ 하는지 알려주는 BTS와 파타고니아 K팝을 넘어 글로벌 스타로, 세계적인 기록을 세우고 있는 BTS. 이들이 성공할 수 있었던 것은 글로벌 팬덤 ‘아미(ARMY)’ 덕분이었다 해도 과언이 아니다. 연습생 시절부터 글로벌 스타로 도약한 지금까지, BTS는 모든 성장 과정을 팬들과 공유해오고 있다. 여기에 더해 다양한 사회적 이슈에 대해서도 팬들과 소통하며 진정성 있는 참여를 끌어내고 있다. 말 그대로 어떻게 이뤄가고 있는지를 모두 알게 한 것이다. BTS의 성장과 성공은 그대로 팬덤 ‘아미’의 성장과 성공이 되었다. 아웃도어 패션 브랜드 ‘파타고니아’ 역시 브랜드 액티비즘을 통해 팬덤의 적극적 참여를 끌어낸다. 브랜드가 하나의 인격체처럼 사회적 이슈에 목소리를 내며 행동하는 것을 의미하는 ‘브랜드 액티비즘’은 기업이 어떻게 신념을 이뤄가는지를 소비자가 알게 함으로써 브랜드와 동일성, 브랜드가 갖는 진정성을 느끼게 한다. 2019년 9월에는 ‘멸종을 마주하다’라는 캠페인을 펼쳤는데, 이 캠페인을 기획하고, 준비하고, 실행하는 모든 과정을 다양한 채널을 통해 그대로 공유해 소비자의 참여를 유도했다. 3️⃣ ‘무엇을’ 하는지 알려주는 나이키 올해 2월 Fortune이 발표한 ‘2021 가장 존경받는 기업’ 20위 안에 의류 기업으로는 유일하게 이름을 올린 나이키. 나이키는 스포츠가 만들어내는 가치를 끊임없이 소비자에게 알려주고 있다. 지난해 일본에서 공개된 ‘You Can’t Stop Us’ 캠페인은 재일 조선인 소녀, 일본인 왕따 소녀 그리고 흑인 혼혈 소녀들이 겪는 차별을 축구라는 스포츠로 극복하는 과정을 보여줌으로써, 나이키가 스포츠를 통해 세상을 바꾸고자 함을 알렸다. 미국 조지 플로이드 사망 사건에 대한 인종 차별 반대 캠페인 ‘For Once, Don’t do it’으로 전달한 메시지도 이와 다르지 않다. 소비자는 나이키를 선택함으로써 브랜드가 하고자 하는 일에 동참하는 팬덤이 된다. “마케팅 캠페인의 시대는 끝났다.” CRM 솔루션 1위 기업 세일즈포스의 CMO로서 7년간 브랜딩, 마케팅을 이끈 스테파니 부세미는 2019년 ‘Forbes’가 주최한 콘퍼런스에서 기간과 목표가 정해진 마케팅 캠페인의 시대는 끝났다며, 지속적이고 투명하고 진실성이 있는 콘텐츠로의 전환이 필요하다고 했다. 17만여 명의 고객과 개발자가 참여하는 연례행사 ‘드림포스’를 진행하는 이유도 여기에 있다. 이 행사를 통해 소비자는 세일즈포스가 왜, 어떻게, 무엇을 하는지 알게 됨으로써 더욱 적극적인 참여, 강력한 팬덤으로 거듭나게 된다.

"팔지 말고 알게 하라"...팬덤을 만드는 3가지 시작점

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2021년 12월 1일 오전 11:15

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정말로 직원들은 변화를 거부하고 싫어할까? 단언컨대 리더의 이런 진단은 틀렸다. 과연 어떤 사람이 일주일 동안 똑같은 옷을 입고 다니고 싶을까? 똑같은 옷은 지루하고 냄새나고 구태의연해 보여서 싫다. 옷만 그런 것이 아니다. 앞으로 1년 후, 5년 후, 10년 후에도 지금과 같은 인생을 살기 바라는 사람은 없다. 더 발전하고 더 즐겁고 더 행복하기를 바란다. 많은 사람들은 자신의 인생이 획기적으로 변화하기를 바란다. 사람이 변화를 거부한다는 얘기는 틀린 얘기다. 그러나 분명 조직 안에서는 변화를 거부하거나 반발하는 모습이 눈에 보인다. 왜 이런 현상이 벌어질까? 두 가지 문제를 점검해 보겠다. 리더의 행동과 생각의 통일이다. 1️⃣직원들이 변화를 거부하는 것은, 변화를 요구하는 리더의 말과 행동이 싫기 때문이다. 리더인 당신의 말과 행동이 싫으므로 당신이 얘기하는 변화를 따르고 싶지 않은 것이다. 직원들은 끊임없이 말한다. “리더가 말하는 변화가 필요하다는 것에는 동의한다. 하지만 그 리더가 원하는 것은 하고 싶지 않다.” 리더가 변화를 추구하고 원한다면, 리더의 말과 행동은 둘 중 하나를 택해야 한다. 말로만 변화를 요구만 할 것인가? 변화를 위한 환경을 제공할 것인가? 추운 겨울에 동물원 사파리의 사자들은 구석에 웅크리고 앉아있다. 동물원 손님들은 사자들이 높은 바위 위에 올라가 포효하는 모습을 보고 싶어한다. 사육사(리더)는 어떻게 해야 할까? ✔️얼어붙은 냉동 닭을 바위 위에 올려놓으면 사자들이 바위 위로 올라갈까? (당근 전법이다. 별로 먹고 싶지 않다) ✔️몽둥이로 때리면서 사자들이 바위 위에 강제로 올라가게 하겠는가? (채찍 전법이다. 하나도 안 아프다) ✔️아니면 사자들이 자신들의 자각으로 동물원 고객 만족을 위해 스스로 바위에 올라가도록 교육을 시키겠는가? 그런데 어느 날 보니, 사자들이 모두 높은 바위 위에 올라가 있었다. 그 전날 사육사가 바위에 열선을 깔아 따듯하게 해주었기 때문이다. 리더인 당신이 신뢰할 수 있는 사람이라면, 그런 당신과 조직을 위한 올바른 변화와 혁신을 왜 거부하겠는가? 직원들을 변화로 이끄는 첫 번째 방법은 신뢰받는 리더가 되어 변화를 위한 환경을 만드는 것이다. 2️⃣직원들이 변화를 거부하는 것은, 잘못된 생각으로 그들을 이끌기 때문이다. 변화와 혁신을 과도하게 요구하는 리더는 기업경영이 오직 조직의 성과 창출을 위한 것이라고 말한다. 그러면 직원들은 개인의 행복과 성공도 그에 못지 않게 중요하다고 반박할 것이다. 리더이든 직원이든, 성과 창출과 직원 행복이 기업경영의 두 가지 요소임을 대놓고 부정하는 사람은 없다. 문제는 성과창출과 직원 행복을 1트랙으로 생각하는 데 있다. 리더는 성과창출이 먼저 되어야 직원 행복이 가능하지 않겠냐고 말한다. ‘곳간에서 인심난다’는 얘기다. 그럼 직원들은 직원이 행복해야 성과를 창출할 수 있지 않겠냐고 한다. ‘행복한 젖소가 건강한 우유를 만든다’는 얘기다. 이 얘기를 각각 깊이 들어가보면 서로의 입장 차이가 보인다. 리더는 그래도 성과창출이 우선이라는 주장을 하고 있고, 직원들은 직원 행복이 우선이라는 주장을 펴고 있는 것이다. 기업경영은 2트랙 체제로 진행되어야 한다. 성과 창출과 직원 행복은 동시에 추진해야 하는 2개의 주요 과제이다. 성과 창출과 직원 행복이 만나는 접점이 바로 조직의 생존, 성장, 발전이다. 직원들의 변화를 이끄는 두 번째 방법은, 기업경영의 정의를 올바른 생각으로 통일시키는 것에서 출발한다.

직원들이 변화를 거부하는 것은 당신의 말과 행동이 싫기 때문이다

ㅍㅍㅅㅅ

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